복지직, 사회복지사 등 필수과목 사회복지실천론 14. 사례관리 개념과 모형

14강. 사례관리 개념과 모형

<학습개요>
사회복지실천에서 사례관리는 다양한 사회적, 문화적 배경에서 등장하였다. 사례관리의 역사는 과거 빈민과 도움이
필요한 자에 대한 자선조직협회의 활동에서 찾아볼 수 있으나, 현대적 의미의 사례관리는 1970년대 중반부터 미국을
시작으로 전 세계로 확장되었다. 사례관리를 다루는 두 강의 중 전반부 강의로서 본 강의에서는 사례관리의 개념과
모형에 대해서 구체적으로 살펴볼 것이다. 특히 그 개념을 다양한 서구와 우리나라 학자들의 정의를 종합하여 정리
하고, 개별사회사업과 사례관리의 공통점과 차이점을 통해 구체적인 사례관리의 목적과 특성을 살펴볼 예정이다.
또한 다양한 유형의 모형을 보아 사례관리의 다원적 측면을 조명해 볼 것이다.

 

<학습목표>
1. 사례관리 등장의 사회적·문화적 배경을 설명할 수 있다.
2. 서구와 우리나라의 사례관리 역사를 기술할 수 있다.
3. 사례관리의 개념을 다양한 학자의 정의를 통해 제시할 수 있다.
4. 개별사회사업과 사례관리의 공통점과 차이점을 기술할 수 있다.
5. 사례관리의 모형을 기능·제공기관·환경에 따라 분류하여 제시하고, 각 모형의 주요 원리와 특성을 기술할 수 있다.

 

<주요용어>
‣ 사례
어떤 일이 전에 실제로 일어난 예
‣ 관리
어떤 일의 사무를 맡아 처리
‣ 사례관리
복합적이고 만성적인 욕구가 있는 클라이언트 및 그 가족을 대상으로 그들의 사회적 기능 강화 및 삶의 질 향상을
위해 협력적인 운영체계를 기반으로 체계적인 욕구사정과 함께 지역사회 자원을 연결하여 지속적이고 효과적으로
사회복지서비스를 제공하는 통합적인 실천방법

 

<학습목차>
1. 사례관리의 등장배경
2. 사례관리의 개념과 목적
3. 사례관리의 모형

 

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1. 사례관리의 등장배경
1) 사례관리의 등장

 

 

 

(1) 탈시설화의 영향
- 클라이언트가 그 동안 생활해오던 시설에서 벗어나 다시 가정과 지역사회로 돌아가는 것을 의미
- 사례관리 : 시설에서 지역으로 돌아온 클라이언트와 그 가족의 욕구에 대해 지속적이면서도 포괄적으로 서비스를 제공
⁂ 이러한 탈시설화 움직임이 사례관리가 등장하는 가장 주요한 배경이 된 것임

 

(2) 서비스 전달의 지방분권화
- 1970년대 이후 지방분권화 → 사례관리 필요성 증대
- 사회복지기관 및 프로그램 운영과 책임 → 지방정부로 이양
- 지역기관 서비스 조직화, 클라이언트의 욕구 충족
→ 지방분권화의 부정적인 측면 최소화 노력

 

(3) 복합적 사회복지 욕구를 지닌 인구증가
- 정신지체나 정신질환, 신체장애나 심각한 의료적 문제, 심리·정서적 문제 등으로 인해 복합적 욕구를 지닌
클라이언트가 증가
- 클라이언트가 필요로 하는 서비스를 조직화하고 통합 → 상호 연계성 필요로 사례관리 등장

 

(4) 전통적 사회복지 서비스의 단편적 성격
- 범주화되어 있는 서비스의 영역 통합
↳ 아동, 노인, 정신보건, 직업재활, 공적 서비스, 사적 서비스 등
- 초기에는 서비스의 통합적으로 제공할 기반이 부족
→ 서비스의 단편성 극복을 위해 사례관리 필요성에 대한 인식도 함께 증가
- 사회적 지원체계와 관계망의 중요성에 대한 인식 증진

 

(5) 사회적 지원체계와 관계망의 중요성에 대한 인식 증가
- 서구의 1970년대 경제이후 → 복지국가 위기론이 등장
⇒ 복지 분야에서는 공적 서비스를 비공식 서비스로 대체하려는 움직임이 나타남
- 지역에 있는 가족, 친구, 친척, 이웃 등은 클라이언트의 삶의 질을 높이기 위한 의미 있는 지원체계이자
관계망이라는 인식이 확산

 

(6) 비용 억제의 필요성 대두
- 부족한 자원 안에서 서비스의 효과를 극대화
- 서비스의 전달에 소요되는 비용축소

 

2) 사례관리의 역사적 기원
- 19세기 : 자선조직협회의 구제활동
- 현대적인 의미의 사례관리 : 1970년대 중반 미국에서 등장
→ 한 기관에서 이용 가능했던 서비스를 각기 다른 기관을 찾아가서 받아야 하는 상황 발생했
→ 정보력, 동기 등이 부족하거나 서비스 접근에 어려운 클라이언트 → 사례관리가 시작
- 대한민국 : 1992년 사회복지신문에 처음 용어 소개

1993	노인복지법 개정→ 재가복지가 사회복지의 한 분야로 자리매김 → 지역사회 다양한 기관에서 재가 복지서비스가 본격적으로 제공
1995-1997	정신보건법 제정 및 시행 → 지역사회정신 보건사업의 필수사업 → 한부모 가정, 소년소녀가장세대, 재가복지 대상의 사례관리 전개
1990-2000	서비스 직접 제공 / 서비스 연계 및 모니터링
2005	사회복지사업법 개정 → 사례관리의 근거조항 마련
2007	주민생활지원서비스에 공공사례 관리 포함 → “사례관리 사업안내(2010)” 제작 및 배포 → “맞춤형” 사례관리 시도

 

2. 사례관리의 개념과 목적
1) 개념
- 사례관리는 보호관리(care management), 관리보호(managed care), 보호조정(care coordination), 사례조정
(case coordination), 자원조정(resource coordination), 지속적인 보호조정(continuing care coordination),
지속적인 조정(continuing coordination), 서비스 조정(service coordination), 서비스 통합(service integration)
등의 다양한 용어로 사용

 

(1) 사례관리에 대한 외국 학자들의 정의

학자명	사례관리 정의
전미사회복지사협회 (NASW, 1984)	서비스들을 연결, 조정하여 개인의 욕구를 충족시킬 수 있는 포괄적인 프로그램
오커너 (O’Connor, 1988)	클라이언트의 욕구에 맞는 서비스의 제공을 위해 지역 자원을 효과적으로 조직, 조정하는 행정적, 관리적 특성과 개별사회사업(case work)에서 진보된 실천방법 으로 전문적 관계 속에서 지속적 보호와 상담 및 치료를 제공하는 직접적 개입
목슬리 (Moxley, 1989)	클라이언트의 복지를 위한 공식적, 비공식적 지원과 함께 관계망을 조직, 조정, 유지하는 활동
베이커와 인탤지어터 (Baker & Intalgiata, 1992)	클라이언트 옹호, 서비스 조정, 자원 통제, 서비스 구매 등을 통합적이고 효율적인 개입을 통해 기관이 클라이언트를 책임지는 활동
벨로와 밍크 (Ballew & Mink, 1996)	한 번에 여러 원조자들의 도움이 필요한 많은 문제로 인해 그들의 삶이 만족스럽지 못하고 생산적이지 못한 사람들을 돕는 과정
커머 (Kumar, 2000)	클라이언트 욕구에 대한 사정, 계획, 조정, 전달, 모니터링을 통해 서비스 통합을 달성하기 위한 전문적 서비스를 제공하는 과정

 

(2) 사례관리에 대한 국내 학자들의 정의

주요 학자	사례관리 정의
장인협 (1995)	프로그램에 기반을 둔 서비스라기보다는 개별화된 서비스 계획에 기반을 둔 클라 이언트 중심적인 실천
정순돌 (2005)	사례관리자가 복합적인 욕구를 가진 클라이언트에게 다양한 서비스 자원 또는 공급체계를 연계시켜 클라이언트가 사회생활상의 어려움을 극복할 수 있도록 돕는 사회복지실천의 한 방법
설진화 (2009)	복합적인 욕구로 인하여 여러 종류의 도움을 지속적으로 필요로 하는 클라이언트 에게 지역사회 자원인 사회적서비스를 포괄적이고 체계적으로 연계(linking)하여 제공하는 실천 방법”
권진숙, 박지영 (2009)	생태체계 관점을 기반으로 만성적이고 복합적인 문제를 가진 개인 및 가족과 함께 일하면서, 그들과 자원 제공자들의 기능을 향상시키고자 하는 것이며, 이를 통해 환경 속에서 자신에게 필요한 서비스와 자원을 스스로 획득하고 사회적 기능을 원활히 수행할 수 있도록 돕는 통합적 접근방법”
이근홍 (2015)	다양하고 복합적이며 장기적인 욕구와 문제를 가진 클라이언트를 대상으로 사례 관리자가 클라이언트의 욕구를 충족시키고 문제를 해결하며 사회적 기능을 향상 시키기 위해서 클라이언트와 사회자원과의 연결과 점검을 통하여 클라이언트에 대한 서비스를 개별적 연속적으로 관리하는 대인서비스의 실천방법

※ 사례관리란 “복합적이고 만성적인 욕구가 있는 클라이언트 및 그 가족을 대상으로 그들의
사회적 기능 강화 및 삶의 질 향상을 위해, 협력적인 운영체계를 기반으로 체계적인 욕구
사정과 함께 지역사회 자원을 연결하여 지속적이고 효과적으로 사회복지서비스를 제공
하는 통합적인 실천방법”

 

2) 실천현장에 따른 사례관리의 개념
(1) 노인복지
- 사례관리자와 노인 클라이언트 간의 전문적 관계 속에서 노인 클라이언트에게 개별화된 조언, 상담, 치료를 실행
- 지역사회기관 등의 공식적 체계망 및 가족과 친인척 등의 비공식적인 체계망을 개발하고 연계해서 필요한
서비스와 지지를 노인 클라이언트에게 효과적이고 효율적으로 제공하려는 통합적 실천방법

 

(2) 장애인복지
- 다양하고 복합적인 문제나 장애를 가진 클라이언트에게 적절한 서비스를 받을 수 있도록 보장하는 서비스
공급방식 → 클라이언트에게 다양하고 지속적인 보호를 제공할 수 있는 수요자 중심의 접근방법

 

(3) 아동복지
- 대상들의 욕구에 맞는 서비스를 제공받을 수 있도록 직접적인 서비스를 제공
- 지역사회 자원의 공식적 ․ 비공식적 자원을 제공받을 수 있도록 서비스를 연계 ․ 조정해 주는 것

 

(4) 공공영역
- 문제를 가진 대상을 사례관리자가 지속적인 책임을 지고 다양한 서비스를 제공, 연결 및 모니터링 하는 활동
- 욕구조사와 체계적인 서비스 제공계획을 바탕으로 지역사회의 공식적 또는 비공식적 자원을 발굴 ․ 조정 ․
연계하거나 직접 제공하고 이를 종합적으로 점검 관리하는 것

 

3) 개별사회사업과 사례관리의 공통점 및 차이점
(1) 공통점
- 인간과 환경의 상호작용을 강조, 클라이언트의 사회적 기능 강화 및 삶의 질 향상

 

(2) 차이점

구분	개별사회사업(case work)	사례관리(case management)
개입목적	‣ 개인의 심리내적 문제의 해결	‣ 개인의 욕구(need) 충족
개입초점	‣ 문제에 대한 심리사회적 사정과 상담 및 치료에 기초한 개입활동	‣ 욕구에 대한 포괄적 사정과 욕구충족에 필요한 자원 연결 활동
환경개입 특징	‣ 사회환경에 대한 개입으로 환경조정 (환경개선)을 강조	‣ 욕구에 기초한 다양한 지역자원들을 조정하고, 적극적인 자원 발굴
직 / 간접 개입	‣ 클라이언트와의 관계성에 기초하여 상담과 치료 위주의 직접적 개입과 전문성 추구	‣ 직접적 개입과 함께 지역사회자원을 활용하는 간접적 개입으로 관리적 기능 강조
효과성과 효율성	‣ 개입의 효과성 강조	‣ 개입의 효과성 및 효율성, 특히 보호 비용을 통제하고자 함
아웃리치	‣ 기관 내 활동을 우선으로 부분적 아웃리치	‣ 적극적인 가정방문과 아웃리치
발전방향	‣ 최근에는 개인을 대상으로 하는 통합적 실천 (social work practice with individuals) 으로 확대됨	‣ 고유한 사례관리 방법론(case management methodology)으로 발전하면서 다양한 모형 확산

(3) 사례관리의 특성
- 복합적이며 장기적인 욕구와 문제를 가진 클라이언트를 대상으로 클라이언트의 욕구충족, 문제해결 및 서비스
제공에 초점을 두고, 욕구를 충족하고 문제를 해결하며 사회적 기능을 향상시키기 위해 서비스의 연속성을
보장
- 서비스의 효과성과 효율성을 높이기 위해 포괄적 서비스를 제공하고 서비스의 조정과 점검(monitoring)을
실시하고, 비공식 ․ 공식 지원체계의 다양한 서비스를 활용하며, 지역사회 자원의 개발 ․ 확보 ․ 동원 ․ 활용에
주안점
- 장기간의 서비스를 필요로 하는 클라이언트를 대상으로
→ 문제해결과 치료 < 욕구충족과 보호,
→ 시설보호 < 지역사회보호 에 초점을 두는 특성을 지님

 

(4) 사례관리의 목적
① 이용자 입장
- 잠재적 이용자를 개발하여 산재하고 있는 자원을 찾아 필요한 서비스를 패키지로 만들어 지속적으로 제공
→ 지역사회 내 삶의 질 향상

 

② 지역복지 관점
- 한정된 사회자원 내에서 서비스 전달의 효과를 최대화하면서 대인서비스 전달의 비용을 절감

 

③ 클라이언트 입장

 

- 서비스 제공의 연속성과 통합적, 개별적 서비스 제공, 서비스에 대한 접근성 향상, 클라이언트의 사회적
기능과 역량강화

 

3. 사례관리의 모형
1) ROSE의 사례관리 서비스의 포괄성에 따른 모형

최소모형	조정모형	포괄모형
• 출장원조 • 클라이언트의 사정 • 사례기획 • 서비스 제공자에게 의뢰	• 출장원조 • 클라이언트의 사정 • 사례기획 • 서비스 제공자에게 의뢰 • 클라이언트에 대한 옹호 • 직접적 개별사회사업 • 자연지원체계의 개발 • 재사정	• 출장원조 • 클라이언트의 사정 • 사례기획 • 서비스 제공자에게 의뢰 • 직접적 개별사회사업 • 자연지원체계의 개발 • 재사정 • 자원개발에 대한 옹호 • 서비스의 질적 점검 • 공공교육 • 위기개입

 

 

2) Moore의 사례관리 모형

 

(1) 배분 모형(rationing model) : 서비스 전달체계의 자원은 희소하지만 서비스의 통합 정도가 높을 때 사례관리는
주로 배분 혹은 분배의 기능을 수행하는 것이 효과적

 

(2) 마케팅 모형(marketing model) : 서비스 전달체계 내의 자원도 많고 서비스의 통합이 높을 때는 사례관리가
마케팅의 기능을 수행하는데, 이는 욕구에 맞는 서비스가 다양한 가운데,
그중 선택(choice)한다는 의미

 

(3) 중개 모형(brokering model) : 서비스 전달체계 내에 자원은 충분하나 서비스의 통합 정도가 낮을 때는 중개
(brokering)의 기능이 사례관리에서 강조

 

(4) 개발 모형(developing model) : 서비스 전달체계 내 자원이 부족하고 서비스의 통합의 정도가 낮은 경우에는
사례관리는 자원을 개발해서 조정하는 기능

 

3) 사례관리서비스 제공기관에 따른 분류
(1) 사례관리서비스 제공기관의 특성에 따라
① 독자기관 모형
– 자율적 관리 조직체를 구축하고 있는 기관에서 사례관리 서비스를 제공하는 모형으로 사례관리만을
유일하게 제공하는 모형
→ 서비스 협정을 통해 재정적인 권리에 관여하지 않기 때문에 보호계획 과정에서 객관성을 유지함

 

② 특수단위시설 또는 복합기능기관 모형
- 사례관리 서비스로 가족상담, 가족건강 보조, 안내와 의뢰 서비스와 같은 직접서비스가 제공되는 것
→ 그러나 기관에서 직접서비스만을 제공해야 하는 한계가 있음

 

③ 직접 서비스기관 내 특수단위 모형
- 사례관리가 병원, 노인 홈, 또는 다목적 노인센터와 같은 복합적인 시설에서 실시되는 것이기 때문에
사례관리의 단위가 하나의 구성요소로 간주될 수 있도록 다른 시설 서비스로부터 분리되어 주체성을
갖는 것을 강조하는 모형

 

④ 조합 모형
- 다양한 기관들이 분배된 관리방식으로 협동적으로 일하는 것으로 사례관리 프로그램은 조합서비스 제공자망
을 통하여 클라이언트에게 원조를 제공하는 기능을 수행하는 모형

 

(2) 사례기관이나 사례관리자가 처한 여건과 상황에 따라
① 역할기관 사례관리 모형 : 사례관리자에게 기대하는 역할에 초점을 두는 것
- 어떤 사례관리자는 주로 중개자 역할을 수행하도록 기대되는 반면에 다른 사례관리자는 치료자 역할을
하면서 때로 중개자와 조정자의 역할을 하도록 기대됨
- 장점 : 사례관리자의 특성에 따라 역할이 부여되고, 한 사람이 다양한 역할을 수행할 수 있음.
- 단점 : 지역사회 전반에 개입하는 데는 어려움이 있고, 클라이언트의 욕구 보다는 표준화된 서비스를 제공

 

② 조직기반 사례관리 모형 : 복합적인 문제를 갖고 있는 클라이언트의 욕구를 충족시키기 위해 포괄적인 서비스
를 제공하는데 초점을 둠
- 종합복지센터나 학제 간 팀 접근을 하는 상황에 잘 적용되는 모형
- 장점 : 한 곳에서 다양한 서비스가 제공되고 개별화된 보호계획에 따라 개입이 이루어짐
- 단점 : 해당 조직에서 서비스를 제공할 수 없을 경우 기관 외부의 서비스를 받는 데는 한계가 있음

 

③ 책임기반 사례관리 모형 : 사례관리의 기능이 가족성원, 지지적인 보호망, 자원봉사자 또는 클라이언트
등에 의해서 수행되는 모형
- 기관에서 클라이언트는 상당한 책임을 갖고 있어 자활에 필요한 역량이 강화됨.
- 특징 : 비전문가형으로 다양한 사람들이 책임을 분담하여 개입하는 특징이 있음
- 단점 : 비전문성으로 인해 개입 결과가 비효과적이고, 주변인에 대한 교육과 슈퍼비전에 많은 비용이
드는 한계가 있음

 

2) 사례관리서비스 수준에 따른 분류
(1) 사례관리의 다양한 기능과 조직구조적인 차원 고려
① 단순한 사례관리 모형 : 클라이언트와 지역사회의 자원 및 서비스와 연계시키는 데 초점을 둠

② 기본형 사례관리 모형 : 클라이언트와 서비스의 연계를 도모할 뿐만 아니라 클라이언트의 동기부여 및 자조
능력의 배양을 포함한 상담서비스를 제공하는 것
③ 종합형 사례관리 모형 : 클라이언트와 서비스의 연계를 도모하기도 하지만 클라이언트의 문제 상황과 행동
을 치료하는 데에 강조점을 둔다.
④ 전문관리형 사례관리 모형 : 조직내에서 전문가로서의 위치와 권위를 갖고 사례관리의 직접적인 목적과
간접적인 목표를 동시에 추구하는 과정에서 관리자적인 기능도 수행
⁂ 전문관리형은 특수하고 전문적인 영역에서보다 잘 적용될 수 있음

 

(2) 단순형으로 갈수록
→ 준전문가에 의해 수행되는 과업들로 구성되어 있고, 자율적 결정권이 없으며, 전문가의 슈퍼비전이 강화
되어 사례관리자의 담당 사례 수 증가

 

(3) 전문관리형의 경우
→ 사례관리자 개인에 의한 활동보다는 사례관리팀에 의한 접근이 필수적.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

<정리하기>
1. 사회복지실천에서 사례관리(case management)는 탈시설화의 영향, 서비스 전달의 지방분권화, 복합적인 욕구를
가진 인구의 증가, 기존 사회복지 서비스 단편성의 한계, 사회적 지원체계와 관계망의 중요성에 대한 인식 증가,
비용억제의 필요성 등의 배경에서 등장하였다.
2. 사례관리란 “복합적이고 만성적인 욕구가 있는 클라이언트 및 그 가족을 대상으로 그들의 사회적 기능 강화 및
삶의 질 향상을 위해 협력적인 운영체계를 기반으로 체계적인 욕구사정과 함께 지역사회 자원을 연결하여 지속적
이고 효과적으로 사회복지서비스를 제공하는 통합적인 실천방법”으로 정의내릴 수 있다.
3. 사례관리는 복합적이며 장기적인 욕구와 문제를 가진 클라이언트를 대상으로 클라이언트의 욕구충족, 문제해결
및 서비스 제공에 초점을 두고, 욕구를 충족하고 문제를 해결하며 사회적 기능을 향상시키기 위해 서비스의 연속성
을 보장하는 것이다.
4. 사례관리는
1) 클라이언트의 입장에서 사례관리는 서비스 제공의 연속성 보장, 통합적이며 개별적 서비스 이용, 서비스의
접근성 향상, 사회적 기능 향상 및 역량강화,
2) 이용자 입장에서는 잠재적 이용자를 개발하여 산재하고 있는 자원을 찾아 필요한 서비스를 패키지로 만들어
지속적으로 제공되도록 하여 궁극적으로 지역사회 내 삶의 질 향상,
3) 지역복지의 관점에서 사례관리는 한정된 사회자원 내에서 서비스 전달의 효과를 최대화하면서 대인서비스
전달의 비용 절감 등의 목적을 달성하기 위한 실천노력이다.
5. 사례관리의 모형은 사례관리 기능, 사례관리 서비스 제공기관, 사례관리 환경, 사례관리 서비스의 수준 등에
따라 분류할 수 있다.