복지직, 사회복지사 등 필수과목 사회복지실천론 9. 사회복지실천의 핵심요소 및 주요영역 : 면접

9강. 사회복지실천의 핵심요소 및 주요영역 : 면접

<학습개요>
사회복지실천에서 면접이란 인간의 행동과 반응에 대한 전문적 지식과 정교한 인간관계 기술을 갖춘 사회복지사가
클라이언트와 그의 문제를 이해하고 원조한다는 목적을 갖고 의도적으로 이끌어나가는 전문적 대화를 의미한다.
사회복지실천에서 면접을 잘하기 위해서 사회복지사는 의사소통에 대한 지식과 관찰, 경청, 질문, 해석과 같은 기술을
갖추어야 한다. 본 강의에서는 면접의 개념과 조건, 방법과 기술, 의사소통 기술, 면접의 기록 등에 관해서 구체적으로
살펴볼 것이다.

 

<학습목표>
1. 사회복지실천에서 면접의 개념을 정의하고 그 구조적 조건을 기술할 수 있다.
2. 면접을 위한 방법과 기술을 제시하여 각각의 주요 내용과 특성을 설명할 수 있다.
3. 면접 시 필요한 의사소통 기술을 설명할 수 있다.
4. 면접 기록의 내용, 방법, 유형을 기술할 수 있다.
5. 좋은 기록과 좋지 않은 기록의 차이를 설명할 수 있다.

 

<주요용어>
‣ 면접
인간의 행동과 반응에 대한 전문적 지식과 정교한 인간관계 기술을 갖춘 사회복지사가 클라이언트와 그의 문제를 이해하고
원조한다는 목적을 갖고 의도적으로 이끌어나가는 전문적 대화
‣ 관찰
가장 기본적인 면접 기술로서, 선입견을 버리고 클라이언트가 말하고 행동하는 것에 주의를 기울이는 것
‣ 경청
말하는 이의 생각, 감정, 사고 모두에 대한 이해를 동반하는 것으로 상대방의 사고와 감정을 이해하기 위한 적극적인
청취활동
‣ 요약
클라이언트의 생각, 행동, 감정을 사회복지사의 언어로 정리하는 것
‣ 해석
클라이언트가 미처 알지 못한 자신의 문제를 이해할 수 있도록 하는 것
‣ 기록
개입한 사례에 대해 첫 단계부터 종결과 사후관리까지의 전 과정을 양식에 객관적으로 서술하는 것

 

 

<학습목차>
1. 면접의 개념과 조건
2. 면접의 방법과 기술
3. 면접의 기술 : 의사소통 기술
4. 면접의 기록

 

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1. 면접의 개념과 조건
1) 면접의 의미와 단계별 목적
(1) 면접의 의미
- 전문적 지식과 정교한 인간관계 기술을 갖춘 사회복지사가 클라이언트와 그의 문제를 이해하고 원조한다는
목적을 갖고 의도적으로 이끌어나가는 전문적 대화

 

(2) 면접의 목적 : 기본목적 → 문제상황에 직면한 클라이언트를 돕는 것
- 심리사회적 문제에 직면한 클라이언트를 돕기 위해 실시함
- 단계별로 목적이 규명됨
① 초기단계 : 신뢰관계 형성
② 조사 및 사정단계 : 유용한 정보획득
③ 개입실행단계 : 문제해결과 억눌린 감정의 환기 및 치료

 

2) 면접의 구조적 조건
(1) 면접장소 : 조용하고 개인의 비밀이 보장되며, 클라이언트에게 집중할 수 있는 환경
(클라이언트의 선호와 사례에 따라 변동가능)
→ 너무 산만해서 카페나 대중들이 많은 공원에서는 제대로 된 면접을 진행하기 어려움
- 면접장소 선정시
 너무 어둡거나 밝지 않은 채광과 조명, 춥거나 덥지 않은 온도, 면접에 적절한 가구와
분위기, 등을 기댈 수 있는 의자, 비밀보장이 되는 안전한 공간 등을 고려해야 한다.
(2) 면접일정 : 클라이언트와 사전에 일정을 잡고, 하루 전에 확인하는 것이 좋다.
면접 예약은 방해 받을 염려를 줄이며, 적극적 참여와 노력을 유도함
(3) 면접시간 : 일반적으로 1회당 보통 40~50분이 적당함
제한시간을 두는 것은 클라이언트가 시간을 효율적으로 돕기 위함임
(4) 면접기록 : 정보를 수집하고 개입방법의 점검과 확인을 도움
- 비밀 정보에 대해서는 누설되지 않도록 해야 함

 

3) 사회복지사의 태도
(1) 옷차림과 행동 – 기관 전통이나 클라이언트의 기대를 고려한 옷차림을 하고. 클라이언트에 대한 관심과 염려를
보여줄 수 있는 행동을 해야 함
→ 클라이언트의 기대를 고려하여 지나치게 캐주얼한 옷을 입어 불쾌감을 사거나 지나치게 유행을 따라가서 클라
이언트에게 나쁜 인상을 줄 수 있는 옷차림이나 행동을 가지면 안 된다.

 

(2) 사적인 질문
- 클라이언트의 사적인 질문은 호기심, 자질 탐색, 사적인 관계 형성 등 동기가 다양함
- 사회적으로 수용되는 질문 -> 간략히 직접적으로 대답
- 전문적 자질에 관련된 질문 -> 자신감을 갖고 솔직히 대답

 

(3) 관심과 신뢰
- 클라이언트에 대한 존중을 내포하며, 그의 욕구에 관심을 보이고 경청과 반응을 통해 긍정적 관계를 맺음

 

2. 면접의 방법과 기술
1) 관찰 : 면접에서 가장 기본적인 기술
(1) 관찰의 개념 – 선입견을 버리고 실제상황을 그대로 보는 것
- 사회복지실천 모든 과정에 사용되며 클라이언트의 말과 행동에 주의를 기울임
- 언어적 표현과 비언어적 표현에 관심을 기울여야 함
↳ 옷차림, 태도, 자세, 반응에 있어서의 클라이언트의 대응방식
(2) 관찰의 대상
- 시작 or 종결어 : 클라이언트의 인식, 요구 등을 파악
- 주제 이동 or 반복 : 화제의 이동 -> 꺼림
반복적 제시 -> 중요성 내포
- 내용 불일치 : 사실에 대한 회피(숨겨진 의미 파악)
- 침묵 : 이야기 주제에 대한 곤란함 내포

 

2) 경청
(1) 경청의 개념 – 상대방의 사고와 감정을 이해하는 적극적 청취활동
- 정보수집의 수단이며, 선입견을 배제하고 클라이언트의 관점에서 주의 깊게 듣는 것
(2) 경청의 기술
① 시선접촉 - 눈맞춤
② 어조 – 어조를 잘 듣는 것
③ 비언어적 행동(끄덕임) -을 잘 관찰하는 것
④ 언어적 반응-을 하는 것을 잘 살피는 것
(3) 경청의 방해요인
① 불명확한 단어 사용 or 예상과 다른 문화적 배경
② 관심의 분산 or 편견
③ 대화 장소의 심한 소음
(4) 방해요인 극복방안
- 내재된 맥락과 상황 이해
- 클라이언트에 대한 관심과 분명하고 침착한 말투 사용
- 비언어적 의사소통에 주의하며, 명확한 질문 사용

 

3) 침묵
(1) 침묵의 의미 – 생각을 정리하거나, 말하는 도중 격해진 감정을 다스리거나, 정말 할 말이 없는 경우를 의미함
- 침묵으로 인한 공백은 적절히 메우되, 지나치게 길어져서는 안 됨

 

4) 상담자의 비언어적 행동
(1) 비언어적 행동의 중요성 - 의사소통의 2/3를 차지함
(2) 비언어적 행동의 예시
- 눈 맞춤, 고개 끄덕임, 다양한 얼굴표정, 적절한 미소, 손동작, 신체적 거리, 적당한 속도의 언어구사 등

 

5) 질문
(1) 질문의 의미 – 문제상황에 대한 정보를 수집하고 클라이언트가 인식하는 생각과 느낌을 효과적으로 이끌고,
해결하도록 하는 방법
(2) 질문의 유형
① 폐쇄형 & 개방형
- 폐쇄형 : 특정대답을 요구하는 질문. 구체적이고 사실적인 정보를 수집해야 하는 경우에 바람직함
예) 직업이 무엇입니까? 와 같이 정확하면서 제한된 답변을 요구한 것
- 개방형 : 클라이언트의 생각이나 느낌, 감정을 드러날 수 있도록 하는 것
‘네’, ‘아니요’ 혹은 짧은 사실적 답변이 아닌 더 상세한 답을 요하는 질문
예) ‘~ 수 있습니까?’, ‘~해 보시겠습니까?’, 본인의 직업에 대하여 말씀해 주시겠습니까?
↳ 보다 폭넓게 대답할 수 있음
② 직접적 & 간접적
- 직접적 : 필요한 정보를 지적하여 질문하는 것. 예) “가장 심각한 문제가 무엇입니까?”
- 간접적 : 우회하여 묻는 형식으로 문화적 ․ 윤리적 이유로 간접적으로 질문하거나 대답하기 쉽지 않은
경우에 효과적임. 예) “자녀들의 문제는 부모의 문제와 관련이 있는 경우가 많다고 하더군요”
(3) 질문에서 주의할 점
- ‘왜’라는 질문 : 방어적 태도를 취하게 함
- 유도형 or 중첩형 질문
↳ 유도형 – 답을 미리 사회복지사가 정해놓고 답을 하도록 유도하는 것. 바람직하지 않음 클라이언트가 갖고 있는 문제라든지 욕구에
대한 정확한 답변을 얻는데 있어서 바람직하지 않다.
↳ 중첩형 – 계속 같은 질문 하는 것. 정보의 중첩이 되고 비효율적인 질문이 되기 때문에 바람직하지 않다.

 

6) 요약
(1) 요약의 의미
- 클라이언트의 생각, 행동, 감정을 사회복지사의 언어로 정리하는 것
- 경청과 정확한 이해를 확인하는 수단이 됨
- 클라이언트로 하여금 잘못 이해된 부분을 바로잡아 주면서 자기의 요구나 문제를 한 번 더 심사숙고하게
만드는 반영적 효과를 가짐
(2) 요약에서 유의할 점
① 문제의 요점을 부각
② 긴 메시지는 요약
③ 상담의 초점을 살펴볼 것
④ 초점과 맥락을 제공

 

7) 해석
(1) 해석의 의미
- 사회복지사는 이야기한 내용을 분석하기 위해 내용과 관련된 이론, 전문가의 경험, 문제에 대한 정보를 토대로
문제 상황에 대한 가설을 세움
- 해석은 사회복지사의 통찰력을 통해 이루어지고, 클라이언트의 통찰력도 길러 줌
- 해석한 사실은 클라이언트가 스스로 결론에 도달할 때까지 공유 ×

 

(2) 해석의 2가지 단계
- 말 속 숨은 내용을 파악하는 단계
- 숨은 메시지를 다른 관점으로 제시하는 단계
※ 해석 시 유의할 점
- 진술이 일관되지 않을 시에 지적한다.
↳ 그래서 내가 내리고 있는 해석이 이 사람이 이야기 하는 것을 이해하는 방식이나 이해하고 분석하는 것이 과연 맞는지 이런 것들을 확인할 필요 있음

 

3. 면접의 기술 : 의사소통(communication) 기술
※ 면접의 기본단위 = 대화 → 의사소통의 가장 기본적이고 기초적인 기술적인 방법
∴ 사회복지사와 클라이언트의 편안한 대화를 하는 것이 의사소통의 기술이고 면접에 해당하는 것임
1) 의사소통의 중요성
– 사회복지사와 클라이언트 간에 관계를 형성하고 문제를 파악하며 해결
- 목적 : 클라이언트를 돕는 과정에 필요한 정보수집, 사고나 감정의 표현, 욕구의 충족, 문제해결, 행동체계의
구조화, 정보제공, 충고, 격려, 방향성 제시 등

 

2) 의사소통의 종류
- 언어적 의사소통 : 클라이언트의 개인적 편차에 영향을 받게 됨
- 비언어적 의사소통 : 눈맞춤, 옷차림과 외양, 표정과 언어적 표현, 자세와 몸동작 등
※ 의사소통의 전략
첫째, 클라이언트에 대한 지지적 언어 반응이 필요하다.
ex)“아! 그랬군요”, “알겠어요”와 같이 클라이언트의 말을 관심 있게 경청하고 있음을 알려주는 것.
둘째, 사회복지사는 클라이언트의 언어를 재구성해야 한다.
셋째, 클라이언트의 감정에 대해 반응하는 것이 필요하다. 감정이입적 의사소통이라고도 함.
ex) 실직하여 가족들을 볼 낯이 없다고 생각했군요”라고 말하며 공감하는 표현
넷째, 클라이언트 인식을 명료화하도록 유도하는 것이다
ex) 임신한 아이가 다운증후군이라니 어쩌면 좋아요?”, “다운증후군에 대해 좀 더 알고 싶고,
이 병을 가진 아이들을 돌보는 법과 예후에 대해 알고 싶으시군요!”와 같은 반응을 보이는 것
다섯째, 클라이언트의 장점을 강조하는 것

 

3) 의사소통을 방해하는 언어적 행동(심화학습 p195)
(1) 도덕적 반응 : 클라이언트의 자기방어를 강화시킨다.
예) 그것은 도덕적으로 바람직하지 못한 행동이지요? 당신은 아기를 낳기에는 너무 어리지 않습니까?
(2) 성급한 조언과 해결책 제시 : 원조관계를 실패로 이끈다.
예) 지금의 남편과 헤어지고 새로운 남자를 만나 결혼하시는 것이 좋겠어요.
(3) 논리적 설득과 지적 분석 : 클라이언트의 마음을 닫게 만든다.
예) 이 문제 해결에서는 당신도 책임이 있다는 것을 잊지 마세요. 당신의 알코올중독에 대해 생각해 봅시다.
(4) 비판과 비난적 반응 : 부정적 태도는 수용이 어려우며 자기결정권에 위배되어 클라이언트의 저항, 공격 등을
유발한다.
예) 그 점에 있어서는 당신이 틀렸어요. 음주운전을 한 것은 잘못된 행동이지요?

 

(5) 극적인 해석과 명명 : 클라이언트의 저항을 유발한다.
예) 당신은 수동적 ․ 공격성 성격장애이군요. 나에게 투사(남에게 전가) 하지 마세요

 

(6) 겉치례식 확신 ․ 동정 ․ 위로 : 빈말로 인식하여 의사소통을 단절시킨다.
예) 모든 것이 잘될 겁니다. 정말 안됐군요

 

(7) 지나친 풍자와 유머 : 긴장을 완화시키나 피상적이다.

 

(8) 위협 ․ 경고 ․ 역공격적 반응 : 클라이언트의 즉각적인 저항, 공격, 적개심을 유발한다.
예) 그렇게 하는 것이 좋을 것입니다. 그렇지 않으면... 그렇게 안 하며 후외할 것입니다.

 

(9) 부적절한 질문 유형 : 폐쇄형 질문 남용, 유도형질문, 중첩적 질문 삼가는 것이 좋다.

 

(10) 사교적 대화 : 날씨, 뉴스, 취미 등의 대화 소재는 클라이언트의 저항을 낮추고 개방을 유도할 수 있으
자연스럽게 관계를 유도하는 목적 외에는 적용하지 않는 것이 좋다.

 

(11) 시기적으로 부적절하거나 과도한 끼어들기를 하지 않는다.

 

4. 면접의 기록
1) 기록의 목적과 활용
(1) 의미
- 개입한 사례에 대해 전 과정을 양식에 객관적으로 서술하는 것
- 사회복지사의 책임을 고양하고, 정보보관, 사례에 대한 연구, 교육 및 지도감독을 이끔
- 클라이언트의 욕구 확인과 서비스 내용의 보고, 사례유지 및 전문가간의 의사소통을 원활하게 함
(2) 활용
- 슈퍼비전 or 자문
- 사회복지사 간 상호검토를 활성화하고, 서비스 모니터링에 활용
- 타 전문가의 교육자료 or 행정적 과업 및 조사를 위한 자료 제공
↳ 인터뷰 내용을 기록해 놓으면 나중에 연구 자료로 쓸 수 있음 (ex. 장애아)

 

2) 기록내용과 방법
(1) 방법 – 클라이언트가 부담을 갖지 않도록 정보의 비공개성을 명시하는 것이 바람직함
(2) 내용
① 날짜와 시간
② 클라이언트의 인구학적 특성
③ 클라이언트가 사회복지사를 찾아온 사유와 서비스 제공 이유
④ 클라이언트의 현재 및 과거의 문제나 욕구, 상황 정보
⑤ 사회복지사의 사정내용과 소견
⑥ 서비스 제공목적과 계획 ․ 특성
⑦ 서비스 종결 방법과 사유 및 평가 내용
⑧ 서비스 활용과 결과에 대한 요약
⑨ 사후관리내용

 

(3) 방법
- 녹음 또는 녹화, 사진찰영, 메모 등 여러 방법을 활용 가능함
- 주의점 : 녹음이나 녹화는 반드시 클라이언트의 동의를 받아야 함 → 개인이 노출되므로
- 녹음 : 생생한 자료 제공하나, 내용을 풀어 쓰는데 많은 시간이 소모되면 비영구적
- 일반적으로 간단한 메모로 중요 사항을 정리하였다가, 면접 종료 후 다시 기록하는 방식을 취하는 것이 바람직함

 

3) 기록의 유형
(1) 최소 기본 기록
– 단순하고 경제적인 기록양식
- 신상정보, 면접날짜와 문제, 목적, 개입계획, 반응, 자원, 종결상태 등을 기록
(2) 과정기록
- 사회복지실천에서 가장 오랜 역사를 가지고 있는 기록법
- 면접과정 중 일어난 모든 일을 있는 그대로 기록
- 장점 : 실습지도와 교실 수업에서 사용될 수 있음 – 아주 구체적으로
- 단점 : 많은 시간 소모로 실무에서 사용하기에는 비효율적
- 유의사항 : 정직하게 기록하며, 면담에 방해가 돼서는 ×
- 기록 내용을 공식적으로 활용할 경우 비밀 유지를 위해 슈퍼바이저의 검토 및 승인 후 별도보관
(3) 이야기체 기록 : 가장 많이 사용되는 기록형태
- 시간대별로 서술하거나 요약체를 활용하는 방법
- 실천과정 단계에 따라 요약
→ 초기단계 : 일시와 대상, 장소, 문제탐색, 표적문제와 개입전략의 요약 및 계약
→ 개입단계 : 과업수행 과정과 진행상태, 과업수행 등
→ 종결단계 : 문제상태와 사후관리 계획
- 장점 : 기록이 융통적이며, 클라이언트와 서비스의 특수한 본질을 개별적으로 반영할 수 있음
- 단점 : 사회복지사 재량에 좌우되며, 기록 시간이 많이 소모
(4) 문제중심 기록 : 더욱 정교하고 진일보한 기록방법
- 문제해결 접근방법을 반영하며, 측정도구와 코멘트를 조합하는 기록
- 구성 : 클라이언트이 기본적 자료 / 문제목록 / 목표와 계획 / 이룬 것과 진행노트
- 장점 : ①자료수집, ② 문제의 규정과 문제목록 작성, ③ 개입계획, ④ 개인의 초점을 잘 보여주며 효율성 향상
- 기록 포맷 : SOAIGP

S : 주관적 정보(subjective information) - 클라이언트 입장에서 보는 상황에 대한 정보
O : 객관적 정보(objective information) - 전문가의 관찰, 임상적 검사, 체계적 자료수집으로 이루어진 정보
A : 측정(assessment) - 주관적 및 객관적 정보를 검토하여 얻은 전문가의 결론
I : 인상(impression) - 사회복지사가 받은 인상, 가설, 사정 또는 평가
G : 목표(goals) - 현재 목표
P : 계획(plan) - 전문가의 문제해결 방안

 

(5) 목표중심 기록
- 문제에 대한 구체적 기록과 목적에 관해 구체적으로 기록하는 것에 강조점을 둔 유형

 

(6) 컴퓨터와 표준화된 기록
- 자동화된 문서화 과정을 통한 기록
- 장점 : 고문서 기록에 효율적이고 정정이 용이함. 컴퓨터를 통해 미해결로 완료했던 사례와 재조사를 위한
사례의 분석이 가능하다는 점에서 용이함
- 단점 : 클라이언트 상황의 독특한 성격이나 서비스 거래의 특수한 질적 내용을 포착하는 것이 불가능함

 

(7) 진단 기록
- 병리적 현상 진단을 목적으로 사회심리적인 지도감독을 위한 정보제공을 위한 기록

 

(8) 시계열 기록
- 서비스의 목표를 달성하는 과정에 대한 정보를 제공

 

4) 면접의 기록
(1) 좋은 기록과 좋지 않은 기록
① 좋은 기록
- 서비스 결정과 행동에 초점을 둔 기록으로 클라이언트와 상황에 관한 정보와 각 단계의 과정과 진행 및
서비스 전달에 관한 정보가 포함됨
- 상황묘사와 사회복지사의 견해가 명확하게 분리되어 관찰과 해석을 구분할 수 있음
- 전문가적 윤리를 바탕으로 클라이언트의 관점을 존중
② 좋지 않은 기록
- 부정확한 사정, 잘못된 판단, 비윤리적 행동, 부적절한 개입
- 정보가 비조직화 돼 있고, 관찰이나 평가 없이 결론을 내려 기록상 과잉단순화가 나타나기도 함
- 추리에 의존하며 부정확하며, 맞춤법상 오류가 있음

 

5) 클라이언트와 사생활을 보호하는 기록
(1) 사생활 보호의 중요성
- 익명성과 비밀을 보장하고, 서비스 제공에 필요하거나 관련된 것만 기록해야 함
- 민감한 정보는 자세히 기록하지 않고, 입증된 정보만 기록함
- 기록은 반드시 잠금 장치가 있는 곳에 보관하고 허가된 예외를 제외하고는 기록파일 자체의 외부 유출 ×
- 기록을 전산화 한 경우, 암호를 통해 합법적 권한자만 접근
- 사회복지기관은 정보를 제공하는 절차에 대해 규칙을 정하고 이에 대해 훈련하고 감독함

 

 

 

 

 

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<정리하기>
1. 사회복지실천에서 면접이란 인간의 행동과 반응에 대한 전문적 지식과 정교한 인간관계 기술을 갖춘 사회복지사가
클라이언트와 그의 문제를 이해하고 원조한다는 목적을 갖고 의도적으로 이끌어나가는 전문적 대화를 말한다.
2. 면접을 위해서는 시간과 공간이라는 물리적 환경, 보존을 위한 기록, 비밀보장과 같은 다양한 요건들이 필요하다.
3. 사회복지사는 기관의 전통이나 클라이언트의 기대를 고려한 옷차림을 하고, 클라이언트에 대한 관심과 염려를
보여줄 수 있는 행동을 해야 하고, 사적인 질문이 사회적으로 수용될 수 있는 질문이라면 간략하면서도 직접적으로
답하고, 사회복지사의 전문적 자질에 관련된 질문에는 솔직히 말하되 자신감을 갖고 대답하는 것이 바람직하다.
또한 관심과 신뢰의 자세는 클라이언트에 대한 존중을 하는 태도를 가져야 한다.
4. 사회복지실천을 위한 면접을 실시할 때 필요한 방법은 관찰, 경청, 질문, 구체적 표현, 요약, 초점유지, 명료화,
해석, 직면, 감정이입 등이 있다.
5. 사회복지사와 클라이언트 간에 이루어지는 면접은 관계를 형성하고 문제를 파악하며 해결하는 의사소통 기술이다.
의사소통이란 일반적으로 두 사람 이상이 서로 의미를 주고받으며 점검하는 상호과정으로서 언어적 의사소통과
비언어적 의사소통이 있다.
6. 사회복지실천에서 전문적 관계의 7가지 기본원리는 개별화, 의도적 감정표현, 통제된 정서적 관여, 수용, 비심판적
태도, 클라이언트의 자기결정권, 비밀보장의 원칙이다.
7. 기록이란 개입한 사례에 대해 첫 단계부터 종결과 사후관리까지의 전 과정을 양식에 객관적으로 서술하는 것으로,
최소기본기록, 과정기록, 이야기체기록, 문제중심기록, 목표중심기록 등의 유형이 있다.