복지직, 사회복지사 등 필수과목 사회복지실천론 10. 체계적 사회복지실천 과정 : 접수와 자료수집

10강. 체계적 사회복지실천 과정 : 접수와 자료수집

<학습개요>
사회복지실천 과정이란 도움이 필요한 개인과 가족 및 집단에 대해 전문적 지식과 기술을 갖춘 사회복지사가 계획
된 도움을 단계적으로 제공하여 문제해결을 돕는 일련의 과정을 의미한다. 이번 강의에서는 사회복지실천 과정 중,
초기 단계에 수행하게 되는 접수와 자료수집에 대해서 학습할 것이다. 이들 초기 단계의 과업은 이어지는 다른 단계
에서의 과업을 효과적으로 성취하기 위한 주춧돌 역할을 하기 때문에 성공적인 사회복지실천을 위해서 결정적이라
고 볼 수 있다.

 

<학습목표>
1. 사회복지실천 과정에 대한 다양한 학자들의 입장을 정리하여 제시할 수 있다.
2. 접수(인테이크)의 개념과 특징을 설명할 수 있다.
3. 자료 수집의 개념과 과제를 기술할 수 있다.
4. 자료 수집에서 다양한 자료의 영역과 정보출처를 설명할 수 있다.

 

<주요용어>
‣ 사회복지실천 과정
도움이 필요한 개인과 가족 및 집단에 대해 전문적 지식과 기술을 갖춘 사회복지사가 계획된 도움을 단계적으로 제공하여
문제해결을 돕는 일련의 과정
‣ 접수
클라이언트와 사회복지사가 처음으로 만나서, 동반자적 관계를 수립하고, 정보를 수집하는 초기 상담과정
‣ 자아효능감
스스로 자기결정을 통하여 문제해결노력을 할 수 있다는 믿음
‣ 자료 수집
개입 가능성을 판단하고 개입에 도움이 될 수 있는 자료를 마련하는 것
‣ 개인력
클라이언트가 살아온 역사

 

<학습목차>
1. 사회복지실천 과정
2. 접수(인테이크)
3. 자료수집

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1. 사회복지 실천 과정

 

1) 사회복지 실천과정
- 도움이 필요한 개인과 가족 및 집단에 대해 전문적 지식과 기술을 갖춘 사회복지사가 계획된 도움을 단계적으로
제공하여 문제해결을 돕는 일련의 과정
- 학습목적에 따른 분류
01) 3단계 : 초기 – 중기 – 종결
02) 4단계 : 인테이크(접수 및 자료 수집) - 사정 및 계획 – 개입 – 종결 및 평가
03) 5단계 : 인테이크(접수 및 자료 수집) - 사정 – 계획수립 – 개입 – 평가와 종결

2) <표 10-1> 사회복지실천 과정에 대한 학자들의 다양한 입장(양정남, 최선령, 2014)

 

학자명	실천과정 단계 구분
Sheafor 외(1997)	접수와 관계형성 - 자료 수집 / 사정 – 계획과 계약 – 개입과 모니터링 – 평가/ 종결
Hepworth와 Larsen(1990)	탐색, 사정, 계획 - 변화, 문제해결 - 종결과 평가
Johnson(1998)	사정 – 계획 - 직접적 개입활동 - 간접적 개입활동 - 평가 및 종결
Northen(1995)	사정 – 계획 – 초기단계 – 핵심단계 – 문제해결단계 – 종결 – 평가
김융일 외	접수 및 참여유도 - 자료 수집 사정, 계획 – 개입 - 평가 및 종결
장인협	사정 – 계획 – 개입 – 평가 - 종결
양옥경 외	접수 - 자료 수집 및 사정 - 목표설정 및 계약 – 개입 - 평가 및 종결

 

2. 접수(인테이크)
1) 접수의 개념과 특징
(1) 개념
- 클라이언트와 사회복지사가 처음으로 만나서, 동반자적 관계를 수립하고, 정보를 수집하는 초기 상담과정

 

(2) 사회복지사의 역할
- 정보수집 or 변화를 위한 개입 < 클라이언트와의 동반자적 관계 수립하는 데 초점을 두어야 함
→ 이를 위해서 클라이언트가 중요하게 여기는 이야기나 관심사에 초점을 두고, 그들이 경험하는 생활상의
고충에 대해 진심으로 이해하고 공감하도록 해야 함
- 사회복지사는 클라이언트와 가족에게 기관의 정책과 가능한 서비스, 클라이언트에게 요구되는 과업,
기관의 한계점을 설명해 주고 클라이언트의 욕구내용을 사정하여 기관이 적합한 서비스를 제공 할 수
있을 지를 판단하게 됨
- 이렇게 클라이언트에게 사회복지사의 역할과 기관의 기능 및 원조과정을 정확히 설명하여 클라이언트가
기대할 수 있는 바와 역할을 인식하게 하는 원조과정의 구조화라고 함
⇒ 이 단계의 성공적 진입은 이후의 실천과정의 발전과 성취를 위한 주춧돌이 된다는 점에서 효과적인 사회복지
실천을 위해 매우 중요

 

(3) 접수 담당자에게 요구되는 자질
① 전문성 – 클라이언트와의 짧은 만남을 통해 클라이언트의 욕구와 문제가 무엇인지 분석하고, 클라이언트에게
필요한 서비스나 프로그램을 파악해야 함
② 라포 형성 – 짧은 시간 동안에도 클라이언트가 편안하게 자신의 문제를 이야기할 수 있도록 성공적인 라포
형성의 기술이 요구
③ 충분한 이해 – 클라이언트의 욕구에 대응할 수 있는 물적·인적 자원에 대한 판단과 이해가 가능해야 함
④ 폭넓은 정보 – 성공적인 의뢰를 위해서는 지역사회 내의 사회복지관련 자원에 대한 충분한 정보와 이해가 필요

 

2) 접수단계에서 사회복지사의 과업
(1) 문제확인
- 사회복지사의 감수성과 클라이언트의 연령, 성, 성 정체성, 사회경제적 지위, 문화 등 인간의 다양성을 고려
하여 문제를 탐색, 확인
- 사회복지실천에서 클라이언트가 직면하는 10가지 문제유형
① 대인관계의 갈등
② 정서 행동 문제
③ 사회적 관계에서의 불만
④ 자원의 부족
⑤ 공식적 조직에서의 갈등
⑥ 의사결정의 어려움
⑦ 역할수행의 어려움
⑧ 문화계층 간 갈등
⑨ 사회적 역할전이 상 어려움
⑩ 우선순위의 문제

 

(2) 의뢰
- 클라이언트의 욕구가 기관의 서비스 방향이나 내용과 맞지 않을 때, 클라이언트의 동의와 타 기관과의
충분한 토론을 기반으로 다른 기관에 의뢰함

 

(3) 참여유도
- 어려운 상황에서 도움을 청하러 온 클라이언트의 감정 상태를 잘 살피고 관계형성, 동기화, 양가감정의
수용과 저항감 해소 등의 과업을 잘 수행해야 함
① 관계형성 → 클라이언트의 두려움과 불안 등을 해소하고 긍정적 신뢰관계를 형성(경청의 기술 활용)
② 원조과정 → 클라이언트가 적극적으로 참여하도록 동기 부여(감정이입의 기술 활용)
③ 저항 다루기 → 초기 관계형성에서 참여 동기를 향상하도록 함
☞ 이 외에도 긍정적 고려, 온화함, 진실성 등의 자세와 태도록 클라이언트가 마음을 열고, 적극적 과정에
참여하도록 유도

 

※ 비자발적 클라이언트를 동기화시키기 위한 사회복지사의 행동지침
- 비자발적 클라이언트들이 원해서 온 것이 아님 → 무리한 노력 < 사실을 인정
- 서비스에 대한 저항의 실체를 그대로 받아들임
- 클라이언트의 부정적인 감정을 표출하도록 유도한다.
ex) “여기에서 나를 만나는 것을 무척 싫어하고 있군요. 지금 당신 기분이 어떤지 알고 싶어요.”라고
말을 하면, 클라이언트에게 자신의 기분을 솔직하게 표현할 좋은 기회를 주는 것임
- 클라이언트가 원하는 것을 어느 정도 해결해 줄 수 있는지 고민
- 희망을 갖게 하고 용기를 줌

 

(4) 기관의 서비스에 관한 정보제공
- 클라이언트에게 제공 가능한 서비스를 안내하고, 서비스를 선택 기회를 제공하여 클라이언트가 문제해결
노력을 할 수 있다는 자아효능감을 키우도록 함
- 욕구에 대한 기관 내 서비스가 준비되어 있지 않은 경우, 필요 시에 기관이 새로운 서비스나 프로그램을
마련하도록 요구하는 옹호자 역할을 수행

 

(5) 원조과정에 대한 안내
- 클라이언트에게 서비스 수혜에 대한 규칙과 조건, 그리고 원조과정에 대하여 설명을 해 주는 것
- 사회복지사 클라이언트의 협조에 대한 약속을 받아 두고 비밀보장의 한계에 대해서도 정확히 설명해 주는
것이 좋음
→ 서비스팀을 구성한 경우 : 동료, 전문가 등과 논의해야 함
→ 법과 관련된 경우 : 사법기관에 보고 해야 함

 

(6) 접수 양식과 접수 내용(초기면접지)
- 접수양식 : 초기면접지(intake-sheet) → 접수한 내용을 기록하는 양식

- 각 기관마다 구체적인 내용이나 형식은 다르나 일반적으로 공통된 내용을 포함

(7) 접수단계에서 사회복지사의 과업
– 클라이언트가 자신의 어려움을 표현하고 사회복지사가 민감한 부분에도 이해와 선의의 의지를 갖고 있음을
인정하도록 충분한 기회를 제공하여 기대를 탐색함
- 클라이언트가 비현실적 기대를 가지고 있는 경우, 비현실적 기대에 공감하되 충족될 수 없는 이유를 명확히
설명해 주어야 함
- 클라이언트가 적극적으로 참여하도록 책임을 강조하고 사회복지사는 클라이언트의 문제해결을 돕는 조력자
이자 협력관계임을 인식시킴

 

3. 자료수집
1) 자료수집의 개념과 한계
(1) 개념 : 개입 가능성을 판단하고 개입에 도움이 될 수 있는 자료를 마련하는 것
(2) 특징 : 접수단계에서만 국한되지 않고, 개입과정 전체를 통해 이뤄지는 지속적 과정
(3) 과제 :
① 클라이언트의 문제와 욕구를 명확하게 규정함으로써 개입의 방향을 설정.
② 개입가능성을 판단하여 개입에 도움이 될 수 있는 자료를 마련
③ 생태체계적 관점을 가지고 자료 수집의 범주를 문제, 개인, 환경으로 분류하여 잠재적이고 실제적인 자원과
제약을 파악

 

2) 자료의 영역
※ 영역
① 접수 단계에서 파악한 클라이언트에 대한 기본적인 정보를 확인
② 문제에 대한 깊이 있는 정보를 수집
③ 개인력(클라이언트가 살아온 역사)에 관한 정보수집
④ 가족력에 관한 정보를 수집
⑤ 클라이언트의 다양한 능력을 확인
⑥ 생활 속에서 현재 이용하고 있는 서비스와 활용 가능한 자원은 무엇이 있는지 등 클라이언트의 자원에 관해 확인
⑦ 클라이언트의 강점, 한계 등의 자료를 수집

 

3) 자료수집의 정보출처
(1) 개념 : 개입 가능성을 판단하고 개입에 도움이 될 수 있는 자료를 마련하는 것
- 클라이언트의 문제를 이해하고 분석, 해결하는데 필요한 자료를 모으는 과정
- 수집된 자료를 토대로 클라이언트의 문제를 사정하므로 자료 수집과 문제 사정은 거의 동시에 반복적
으로 진행되는 순환적 과정
- 문제 사정에서 활용되는 자료는 다양한 출처에서 얻는 것이 일반적임

 

(2) 자료의 성격
① 클라이언트에게서 얻는 자료 → 클라이언트 이야기와 작성한 자료
② 클라이언트 가족에게 얻는 자료 → 가족성원과의 면접 자료
③ 객관적인 자료 → 의학자료, 심리검사 결과
④ 클라이언트의 관계에서 얻는 자료 → 고용주, 연고자 등과 면접
⑤ 사회복지사와의 상호작용 패턴 → 사회복지사의 직관

 

 

 

 

 

 

 

 

<정리하기>
1. 사회복지실천 과정이란 도움이 필요한 개인과 가족 및 집단에 대해 전문적 지식과 기술을 갖춘 사회복지사가
계획된 도움을 단계적으로 제공하여 문제해결을 돕는 일련의 과정을 의미한다.
2. 사회복지실천 과정에서 접수는 클라이언트와 사회복지사가 처음으로 만나서, 동반자적 관계를 수립하고, 정보를
수집하는 초기 상담과정이다. 이 단계는 클라이언트가 서비스와 만나는 문(gate)에 해당한다.
3. 사회복지실천 개입 과정에서 클라이언트가 적극적으로 참여하도록 유도하기 위해서 접수 단계에서 사회복지사는
클라이언트와의 관계형성, 동기화, 양가감정의 수용과 저항감 해소 등의 과업을 잘 수행해야 한다.
4. 자료 수집에서 일반적으로 수집해야 하는 자료의 영역은 클라이언트에 대한 기본적 정보, 문제에 대한 깊이 있는
정보, 개인력, 가족력, 클라이언트의 능력, 클라이언트의 가용 자원, 클라이언트의 강점과 한계점 등 다양하다.
5. 각각의 정보출처에 따라 클라이언트 자신에게서 얻는 자료, 클라이언트 가족에게서 얻는 자료, 객관적인 자료,
클라이언트의 개인적 관계에서 얻는 자료, 클라이언트와 사회복지사의 상호작용패턴 등으로 구분 가능하다.