처세술, 사회복지사, 경영학 등 필독! 인간관계론 요점 요약 정리 2. 인간관계에서의 문제, 인간관계론의 출현과 발전

2강. 인간관계에서의 문제, 인간관계론의 출현과 발전

1. 인간관계에서의 부적응 문제

1 부적응의 판단 기준

1) 사회문화적 규범으로부터의 일탈

- 모든 집단에는 인간관계에서 지켜야 할 행동규범, 생활방식이 존재

예) 호칭, 인사법, 예의범절, 에티켓

- 이를 따르지 않은 경우(일탈) - ‘무례한 사람’ 혹은 ‘불쾌한 사람’으로 평가

- 원만한 인간관계를 형성, 유지하기 어려움

 

2) 문화적 목표와 제도적 수단의 거부

부적응 행동 - 사회에서 통용되는 문화적 목표와 제도적 수단을 수용하지 않는 행동

※ 머튼(R. K. Merton)의 이론

· 문화적 목표 - 사회가 인정하고 구성원들이 공유하고 있는 목표와 가치

예) 경제적 안정, 직업적 성공, 사회적 출세.

· 제도적 수단 - 문화적 목표를 성취하기 위한 합법적 통로

예) 고등교육, 투자금, 근면, 절제 등.

=> 인간의 사회적 행동은 이들 목표와 수단을 수용 혹은 거부하는 행태에 따라 구분될 수 있음

※ 머튼의 이론에 따른 부적응

- 동조형을 제외한 나머지 유형 모두 부적응 혹은 일탈로 간주.

① 동조형 - 문화적 목표와 제도적 수단을 모두 수용

② 혁신형 - 문화적 목표는 수용하나 제도적 수단은 거부. 예) 횡령범.

③ 의례주의형 - 문화적 목표에 무관심하지만 제도적 수단은 수용. 예) 복지부동형 관료.

④ 패배주의형 - 문화적 목표와 제도적 수단 모두 거부. 예) 중독자

⑤ 반역형 - 문화적 목표와 수단을 모두 거부하고 새로운 대안 추구 예) 급진적 사회운동가

 

3) 인간관계에서의 역기능 정도

- 결과적으로 개인이나 집단의 능력발휘, 목표 달성에 손해나 지장을 초래하는 인간관계

예) 상급자가 지나치게 고압적이어서 부하직원의 사기저하가 발생하는 경우

예) 특정한 진로를 강요하여 자녀의 재능 발휘를 가로막는 경우

 

 

2. 부적응적 인간관계의 유형

1) 인간관계 회피형

- 인간관계에 소극적인 유형

혼자 있는 것 선호 - 친구가 거의 없거나 인간관계 폭 매우 협소

① 인간관계 경시형 - 관계에 큰 가치 두지 않으며 학문, 예술, 종교 등에 몰입

-> 고독을 즐기나 권태감, 무력감, 허무주의에 젖기 쉬움

② 인간관계 불안형 - 관계 욕구는 있으나 두려워 함 -> 사람을 대하는 것에 긴장과 불안

 

2) 인간관계 피상형

- 표면적으로는 넓은 인간관계, 그러나 속마음이나 어려움을 공유할 수 있는 사람이 없는 유형

① 인간관계 실리형 - 인간관계를 실리적 이득을 얻기 위한 수단으로 간주

-> 업무적 인간관계에 치중, 감정이나 애정의 공유에 무관심

② 인간관계 유희형 - 인간관계를 유흥이나 쾌락을 얻기 위한 수단으로 간주

-> 무거운 이야기나 솔직한 이야기 회피

 

3) 인간관계 미숙형

- 깊이 있는 관계 맺고자 하나 대인관계 기술, 사교 기술 부족 -> 인간관계가 원활하지 못한 유형

① 인간관계 소외형 - 관계에 적극적이나 미숙한 대인관계 기술 때문에 따돌림, 소외 <- 부적절한 외모, 언행, 복장

② 인간관계 반목형 - 공격적, 자극적 언행 -> 상대와 다툼과 대립 반복

 

4) 인간관계 탐닉형

- 친밀한 관계를 강박적으로 추구하는 유형

① 인간관계 의존형 - 자신을 나약한 존재로 간주 -> 누군가에 의존, 상대 우상화 -> 자신의 중요한 선택이나 결정마저 상대에게 의탁

② 인간관계 지배형 - 주도적인 역할을 해야 만족

-> 자신을 중심으로 세력 조직

-> 지휘 통솔에서 인간관계의 즐거움을 찾음

 

2. 인간관계에서 갈등 문제

1) 갈등의 의미와 필수 요소

※ 갈등을 이해하는 두 가지 접근 방식

① 일방적 가해 행위로 보는 관점

· 갈등 - 상대방에 대한 개입, 방해, 지연 행위

② 쌍방적, 상호작용적 가해행위로 보는 관점

· 갈등 - 당사자 간에 주고 받는 가해행위

· 갈등의 본질적 요소 - 1) 상호의존성. 2) 상반되는 목표. 3) 한정된 자원. 4) 개입에 의한 좌절. 5) 행동화된 충돌

 

2. 갈등의 요소

1) 상호의존성

- 상호작용 관계 속에서 갈등 발생

· 관계 : 상호작용 : 영향의 교환 : 생동적, 역학적 과정 -> 인간의 관계는 ‘상호의존적’

- 갈등은 ‘상호의존적’인 인관관계의 한 양태

2) 상반되는 목표

- 한정된 자원을 동시에 목표로 하는 상황

- 서로 다른 목표 추구 상황

- 상이한 내면적 목표 추구 상황

 

3) 한정된 자원

- 금전, 재물과 같은 물질적 자원

- 관심, 시간, 사랑, 권력 등의 무형의 자원

- 상대의 선점으로 나의 자원이 제한된다는 생각

 

4) 개입에 의한 좌절

- 상대방의 방해 -> 나의 목표 추구 좌절 -> 분노와 좌절 -> 공격으로 표출(갈등)

 

5) 행동화된 충돌

※ 갈등의 세 측면 - 견해 차이나 비호의적 감정이 구체적 행동

예) 공격적 언어, 의도적 무시 등으로 표현될 때 갈등 발생.

① 인지적 측면 - 쟁점에 대한 당사자들의 견해 차이

② 감정적 측면 - 상대에 대한 비호의적인 감정

③ 행동적 측면 - 감정이 가시적으로 표현된 행동

 

3 갈등의 진행

· 갈등 - 역동적인 과정

· 의견차와 부정적 정서(잠정적 갈등 상태) => 행동화된 갈등(갈등의 표출) => 갈등의 소강 => 갈등의 표출 => 갈등의 소강

- 당사자들의 내적 요인과 환경적 요인의 작용 여하

-> 갈등의 잠재, 표출, 유지, 악화, 소멸

 

※ 갈등 억제 요인

· 개인적 요인 - 두려움, 걱정, 타협적 성향

· 환경적 요인 - 집단 규범, 외부 시선, 시간적 제약, 사회적 지위 등

· 실질적 갈등의 촉발 - 갈등 촉발 요인의 강화, 저지 요인의 약화, 갈등 문제 명백, 당사자간 대립 불가피한 상황 ← 사소한 의견 대립, 자극적인 언행

- 갈등의 예방, 해결 ← 갈등을 표면화시킨 계기나 사건, 갈등을 억제해 온 요인, 근본적인 이해관계 분석

 

※ 갈등의 복잡화 - 갈등의 감정적 측면과 인지적 측면

· 상승작용 → 갈등 악화

· 상대에 대한 반감 → 의견 차이 유발,

· 의견 차이 → 상대에 대한 부정적 감정 유발

· 갈등 해결의 실마리 - 갈등 출발점 파악

· 견해 차이에서 출발한 갈등 -> 타협과 협상이 필요

· 부정적 감정에서 출발한 갈등 -> 오해의 해소와 화해 필요

 

3. 전통적 인간관계론

1. 과학적 관리론

· 인간관계론의 출발 - 인력의 과학적 관리를 통한 생산성과 능률 향상이라는 경영적 필요에서 출발

 

※ 테일러(F.W. Taylor)의 과학적 관리론

- 과학적 관리론의 아버지 => 과학적 관리론 = Taylor System

- 시간과 동작연구

① 기존의 ‘주먹구구식’ 노동을 과학화 하고자 함.

② 노동자들의 작업 방식을 개선하여 능률을 향상시키는 것이 목표.

③ 노동자들의 작업 활동을 초단위로 분석한 후, 작업 활동을 어떻게 조직하는 것이 가장 효과적인가를 제안하고자 함.

- 과학적인 방법으로 작업 -> 이윤 향상 -> 임금 상승 -> 노사문제 해결, 사회발전에 기여

- 작업방식의 과학화, 임금 형태의 합리화, 작업 환경 개선 등을 주장

 

※ 테일러(F.W. Taylor)의 과학적 관리의 기본 원리

① 모든 작업자에게 명확하게 설정된 충분한 과업을 주어야 한다.

② 작업자가 과업을 확실하게 수행할 수 있도록 표준화된 제 조건을 부여해야 한다.

③ 작업자가 과업을 완수한 경우, 성공에 대한 높은 임금을 지불해야 한다.

④ 작업자가 과업 달성에 실패한 경우, 손실을 부담시켜야 한다.

⑤ 과업은 초일류의 노동자만이 달성할 수 있게 충분한 것이어야 한다.

 

※ 과학적 관리론의 기여

① 합리적인 인력 조직 전략에 대한 지식과 기술을 체계화

② 근대 경영과 행정 발전에 기여

③ 실제 생산성 향상에 기여

 

※ 과학적 관리론의 한계

① 사회 조직에 있어서의 인간적 요소를 과소평가한 인간기계론

② 인간의 개성, 감정적 측면, 관계적 요소를 간과하고 합리적인 측면에만 주목

 

2. 메이오의 인간관계론

- 인간을 합리적 존재로만 본 과학적 관리론에 반발, 인간의 정서와 감정적 태도에 주목

-> 관리의 과학화가 아니라 ‘인간화’, ‘민주화’를 추구

 

1) 호손(Howthorne) 실험

① 메이요(G.E. Mayo) 등 하버드대 경영학과 교수들이 전자회사 호손 공장에서 1927~1932년에 실시한 실험

② 과학적 관리론을 토대로 계획, 그러나 객관적 작업조건보다 인적환경이 더 큰 영향을 미침을 발견

③ 인간관계론의 이론적 토대를 마련한 연구로 평가됨

 

2) 호손(Howthorne) 실험의 시사점

① 생산 능률은 종업원의 태도 또는 감정에 크게 좌우된다.

② 종업원의 태도 및 감정은 그가 속한 집단 내의 인간관계와 밀접한 관계가 있다.

③ 조직 내에는 자생적 조직(비공식적 조직)이 있고, 자생적 조직의 규범이 종업원의 행동을 통제한다.

=> 생산성은 객관적, 물리적 작업조건보다 인간의 내적, 심리적 요인에 의해 좌우

=> 내적, 심리적 상태 ← 다른 구성원들과의 인간관계와 그를 규율하는 규범

=> 임금, 작업절차, 조명보다 중요한 것은 리더십과 소집단 역동

 

3) 메이오 이론의 기여

① 인간관계론의 선구자. 조직이론 자체의 발달에 기여

② 인간의 사회심리적 특성을 존중하는 경영의 인간화를 통해 생산성 향상 추구

③ 인간의 감정적 측면, 사회적 기능의 중요성, 협력관계의 중요성 등을 강조

→ 산업화가 초래한 비인간화의 해결책을 제안

④ 비공식적 집단의 활용, 리더십 훈련, 의사전달 체제 개선, 상담제도 도입, 조직원 사기 양양을 위한 각종 제도 도입 → 조직 능률 향상에 기여

4. 현대적 인간관계론

1. 현대적 인간관계론의 대두 배경

① 호손 실험 → 조직의 생산성 향상과 종업원 개인의 욕구충족 양자의 조화가 중요해짐

② 행동과학의 발달 → 인간 - 고유한 욕구와 목표를 지니고 추구하는 자율적 인간관 확산

③ 경영적 관심사인 능률뿐 아니라 가족, 친구, 사회집단 내에서의 갈등이나 비적응과 같은 인간관계 일반의 문제로 연구 대상 확대

=> 인간관계에 대한 긍정적 영향 요인 및 장애 요인에 대한 심리학적 이해가 주요 관심사로 대두

예) 인간관, 자아상, 가치관, 인간관계 기술, 대화 방식, 감정표현 기술, 스트레스 관리 기술 등.

 

2 강화이론

- 인간의 행동은 환경에 의해 결정된다는 이론

※ 강화이론(reinforcement theory)

- 특정 행동이 긍정적 보상을 가져오면 해당 행동이 강화되어 지속적인 행동 유형으로 정착된다.

=> 어떤 행동의 지속 여부 ← 그 행동이 가져오는 결과에 의해 결정

 

1) 행동의 강화를 가져오는 보상 전략

① 강화시키고자 하는 행동을 명확하게 설정해야 한다.

② 해당 행동의 중요도에 따라 보상 정도도 달라야 한다.

③ 보상에는 일관성이 있어야 한다.

④ 보상은 행동 직후에 이루어져야 한다.

 

2) 행동의 억제를 위한 벌의 활용 전략

① 어떤 행동이 나쁜 행동인가를 명확하게 제시해야 한다.

② 해당 행동에 대한 벌이 즉시 주어져야 한다.

③ 행위자의 인격이 아니라 행위 자체를 비난해야 한다.

 

※ 인간관계론이 인간관계에 주는 시사점 - 인간의 행동 ← 그에 대한 환경의 반응에 의해 결정

- 인간관계에 있어 상대의 행동 ← 그의 책임×, 해당 행동에 대한 나의 반응에 의해서 좌우

 

3 사회교환이론

- 인간관계는 사회교환과정의 결과가 당사자들에게 도움이 된다고 여겨질 때 유지된다는 이론

. 결과(outcome, 성과) = 보상(rewards) . 대가(cost)

. 대가 - 관계를 유지하는 데 드는 비용, 부담 시간, 돈, 갈등, 감정적 소모 등

. 보상 - 관계를 통해 얻는 효용 돈과 물질적 이득, 애정, 소속감, 인정, 자부심 등

- 이 때 비교수준(comparison level)을 기준으로 결과를 평가하여 만족 혹은 불만족이 결정됨.

※ 세 가지 비교수준

① 현재 진행되고 있는 관계를 과거의 유사 경험과 비교

② 현재 내가 맺고 있는 관계의 결과와 다른 사람이 맺고 있는 유사한 관계의 결과를 비교

③ 현재의 관계를 대체할 수 있는 대안에서의 결과와 비교

 

※ 사회교환이론이 인간관계에 주는 시사점.

① 누군가와 관계를 맺고자 한다면 나의 인격, 지식, 시간적 여유, 매력 등을 개발하여 나와의 관계에서 상대가 누릴 결과를 증가시켜야 한다.

② 주기만 하거나 받기만 하는 일방적인 관계는 유지되기 어렵다.

· 건전한 관계 - 상호간의 신뢰를 바탕으로 쌍방향적인 교류가 이루어지는 관계