자영업, 창업, 유통 관련 직종 필수 자격증 유통관리사 시험 대비 핵심 요점 요약 정리 3과목 유통마케팅 8

 

70 비가격 판매촉진
① 프리미엄(Premiums)
백화점의 화장품 매장에서 화장품을 일정 금액 이상 구입하면 화장품 가방 또는 여행용 가방이
나 머플러 등을 함께 지급한다고 진열된 것을 말한다.
② 견본품(Product sampling)
무료로 나눠줌으로써 신제품의 브랜드를 인지하도록 촉진하였다. 때로는 고객이 샘플을 얻기
위해 쿠폰을 오리고 자신의 정보를 적거나 직접 매장으로 가서 쿠폰을 제시해야만 견본품을 얻
을 수 있는 경우도 있다.
③ 콘테스트(Contest)
콘테스트는 소비자가 상품을 타기 위해 자신의 능력을 활용하여 경쟁하도록 하는 판매촉진 방
법인데 이러한 콘테스트에 참여하기 위해서는 제품을 구매하거나, 사업자가 요구하는 설문지
나 고객카드를 작성해야 한다.
④ 시연회(Demonstration)
시연회는 고객의 눈앞에서 실제로 상품을 보여주면서, 실현을 통하여 상품의 사용법과 차별화
된 우위성을 납득시키는 방법이다. 특히, 전문품이나 대중에게 직접 시험 구매시키기에는 무리
가 있는 제품 또는 샘플로 제작하기에 어려움이 있는 제품의 경우에 사용된다.

 

71 가격판매촉진
① 가격할인
가격할인은 해당 제품에 대해 경제적인 측면에서 가격을 할인해 줌으로써 소비자들에게 직접적
인 구매동기를 부여할 뿐만 아니라 즉각적인 상품구매를 유도한다.

② 쿠폰(Coupon)
쿠폰은 그것을 소지한 사람에게 어떤 이익이나 현금적립 혹은 선물을 주기 위해 인쇄매체의 형
태를 띠고 유통되는 것을 말한다.
③ 리펀드(Refund)
리펀드는 소비자가 구매하는 시점에서 즉시 현금으로 돌려주는 형태로 이루어짐으로써 신제품
을 구매하도록 유도하거나 브랜드 전환을 유도할 목적으로 활용되는 경우가 흔하다.
④ 리베이트(Rebate)
리베이트는 소비자가 해당 제품을 구매했다는 증거를 제조업자에게 보내면 구매가격의 일부분
을 소비자에게 돌려주는 것을 말한다.

 

72 고객생애가치
① 고객생애가치(Customer lifetime value)는 한 고객이 평균적으로 기업에게 기여하는 미래수익
의 현재가치를 말한다.
② 고객생애가치는 한 시점에서의 단기적인 가치를 말하는 것이 아니고 고객과 기업 간에 존재하
는 관계의 전체가 가지는 가치이다.
③ 고객들의 이탈률이 낮을수록 고객생애가치는 증가한다.
④ 고객생애가치는 매출액을 말하는 것이 아니고 이익을 말하는 것이다.
⑤ 고객생애가치를 산출함에 있어서 기업은 어떤 고객이 기업에게 이롭고 유리한 고객인가를 파악
할 수 있으며, 그 고객과 앞으로 어떤관계를 가지도록 하는 것이 합리적인가를 파악할 수 있다.
⑥ 우량 고객의 효과적 관리를 위해서는 이들이 느끼는 가치에 따라 보상 프로그램을 차별적으로
실시하는 것이 바람직하다.

 

73 서비스의 생산성 측정
① 작업측정법(Work measurement methods)
ㄱ. 스톡워치법
ㄴ. 워크샘플링법
ㄷ. 예정표준시간법
② 총합비교법(Aggregate comparative methods)
ㄱ. 결정적 방법：수학적 프로그래밍 기법
ㄴ. 통계적 기법：회귀분석의 통계기법

③ 품질플러스법(Quality plus techniques)
서비스의 품질을 이용하여 측정하는 방법
④ 실제오차연구법(Practive variation studies)
ㄱ. 통계적으로 오차의 범위를 정해 두고 있음
ㄴ. 실질적으로 투입과 산출에 있어 오차가 얼마나 나는지를 측정하는 방법

 

74 서비스 품질의 측정도구
① 서비스 품질이 우수하다거나 훌륭하다는 것은 고객이 서비스로부터 기대하는 바를 충족시켜주
거나 기대 이상의 서비스를 제공받음에 따라서 나타난다.
② 고객이 인지하고 느끼는 서비스 품질은 고객의 기대나 욕구 수준 및 그들이 인지하고 느끼는
것의 차이 정도, 즉 gap이 발생하는 정도이다.
③ 고객의 만족도를 측정하기 위한 도구로서, 기대와 성과 간의 차감식으로 측정한다. 고객의 성
과가 기대보다 크다면 고객은 만족하게 된다.
④ 서비스 품질의 준거기준 10개
ㄱ. 신뢰성：서비스에 대한 신뢰성을 바탕으로 정확하게 수행하는 능력
ㄴ. 대응성：고객에 대한 도움은 항상 준비되어 있으며 언제든지 서비스를 제공하겠다는 것
ㄷ. 유형성：눈으로 구분 가능한 설비나 장비, 오토바이, 서빙도구 등 물리적인 자료의 외양
ㄹ. 능력：서비스의 수행에 따른 불편함이 없도록 필요한 기술적 요소를 습득하고 있는지의 여부
ㅁ. 예절：고객에 대한 존경심과 배려심, 친근하고 정중함이 있는 것
ㅂ. 안전성：고객이 느끼는 의심 가능성과 위험이 없는 것
ㅅ. 신빙성：고객에 대한 서비스 제공자의 신뢰성과 정직성
ㅇ. 가용성：쉽게 접촉할 수 있으며 접촉에 어려움이 없는 것
ㅈ.커뮤니케이션：고객의 말에 귀를 기울이고, 어떠한 고객들이든 다 이해할 수 있는 고객 언어
로 이야기 하는 것
ㅊ. 고객 이해：고객이 원하는 것이 무엇인지 욕구를 알려고 노력하는 것

 

75 서비스 품질격차 유형
① 격차 1
경영진의 고객의 기대에 대한 인식인 경영자의 인식격차

② 격차 2
경영진의 서비스 품질에 대한 인식인 경영자의 인식격차
③ 격차 3
경영자 인식의 품질 명세화인 서비스 전달격차
④ 격차 4
고객에 외적 커뮤니케이션인 시장커뮤니케이션

 

76 서비스 프로세스의 격자모형
① 노동집중도 정도
시설이나 가치에 대한 노동비율 정도
② 개별화 정도
고객이 서비스와 상호 작용하는 정도

77 매스 마케팅, 표적 마케팅, 고객 데이터베이스 마케팅

구분	매스 마케팅	표적 마케팅	고객 데이터베이스 마케팅
시대	1960년대	1970~1980년대	1990년대 이후
매체 형태	대중매체	대중매체의 효과 측정	대중매체+디지털매체
목표고객	불특정 대다수	특정 고객집단	고객 개개인

소비자의 욕구	동질적 구매 욕구	이질적 구매욕구	특화된 욕구
커뮤니케이션 방향	일방적 커뮤니케이션	쌍방향 커뮤니케이션	개인적 커뮤니케이션
생산방식	대량생산·대량판매	소품종 대량생산	다품종 소량생산

78 고객불평의 처리방법(MTP법)
① 고객불평의 처리방법은 더 높은 고객 만족 향상이라는 차원에서 처리되어야 한다.
② 고객불평의 처리방법으로 주로 MTP법이 사용되었는데 사람(Man), 시간(Time), 장소(Place)를
바꾸어 불평을 처리하는 방법이다.
ㄱ. 사람(Man)을 바꿈：판매담당자 ⇨ 판매관리자
ㄴ. 시간(Time)을 바꿈：즉각처리 ⇨ 충분한 시간을 두고 처리
ㄷ. 장소(Place)를 바꿈：판매장소 ⇨ 사무실·소비자 상담실

 

79 디스플레이의 기본원칙
① 보기 쉽게 한다.
고객의 입장에서 어느 곳에서든지 보기가 편하고 쉬워야 한다는 것을 말한다.
② 쉽게 손에 잡혀야 한다.
고객이 사는 데 어떠한 장애도 없어야 한다는 것을 말한다.
③ 빨리 판매되는 품목부터 배열한다.
점내 진열에는 고가의 판매가 빨리 되는 상품부터 배열을 해야 효율적이다.
④ 가격표시를 해야 한다.
가격을 잘 보이거나 쉽게 눈에 띄게 하여 고객들에게 어필하도록 해야 한다.
⑤ 상황에 맞는 분위기를 조성해야 한다.
상황을 묘사하고 생동감과 사실감을 살리기 위해 계절적인 상황도 고려해야 한다.
⑥ 디스플레이 상품을 연출해야 한다.
디스플레이에 사용되는 상품의 수는 적게 하는 것이 효과적이다.
⑦ 상품 상호간에 서로 관련성을 가지게 해야 한다.
동일 종류의 상품은 그룹별로 디스플레이하고 그 상품과 관계있는 것을 공간에 집중 전시한다.

⑧ 고객의 주목되는 상황을 분리시켜야 한다.
마네킹의 포즈는 고객의 주목을 분리시켜 일정한 방향으로 향하게 한다.

 

80 상품포장
① 상품은 사람이 옷을 입듯이 그 내용물을 어느 정도 감싸고 있어야 한다. 포장이란 물품의 수
송·보관 등에 있어 가치 및 상태를 보호하기 위한 것이다.
②이를 보호하기 위해 적절한 재료 용기 등을 물품에 덧붙이는 기술 및 덧붙이는 상태를 말한다.
③ 포장은 물품을 보호하고 저장하며 이동에 불편이 없게 하기 위해 하며 그 내용물의 물품을 가
치 있게 보존하기 위해서 하는 것이다.
④개장은 흔히 낱포장이라고도 하며 물품 자체를 하나씩 포장하는 형태를 말한다.
⑤ 내장은 속포장이라고도 하며 물품에 대한 수분, 습기, 광열, 충격 등을 방지하기 위하여 적합한
재료와 용기 등으로 물품을 포장하는 형태를 말한다.
⑥ 외장은 겉포장이라고도 하며 물품을 상자나 나무통 및 금속 등의 용기에 넣거나, 용기를 사용
하는 것 없이 그대로 묶어서 기호 또는 화물을 표시하는 방법을 말한다.
⑦기법에 따른 분류
ㄱ. 비스듬히 싸기
•시간상 싸는 데 빠르다.
•싸는 방법이 어렵다.
•소량의 상품을 싸는 데 유리하다.
ㄴ. 마주 싸기
•시간상 싸는 속도가 느리다.
•싸는 방법이 간편하다.
•주로 대량의 상품을 싸는 데 유리하다.