가정학과, 교양, 방송통신대 등 소비자보호론 핵심 요약 정리 3. 소비자문제

제3장 소비자문제

3.1. 소비자문제의 기원

1. 소비자문제의 정의 : 소비자가 소비생활을 위해 재화나 서비스를 구입, 사용하는 과정에서 일어나는 소비자피해      내지는 불이익 - 유형 무형의 상품, 공적 서비스분야(세금 지출) 포함

2. 소비자문제의 기원

- 이론적 : 생산과 소비가 분리된 무렵부터

- 현실적 ; 18세기 산업혁명 이후 공장제, 대량생산체제가 확립된 무렵부터

- 사회문제로 등장한 시기: 자본주의경제가 고도화되면서 생산은 넘치고 소비는 그에 비해 훨씬 줄어들면서부터,

   소비자피해가 축적되고 피해를 구제, 예방하려는 조직적 소비자운동 발생, 정치․경제적인 관계에서 중요한 영향

- 상품과 서비스를 교환하는 기업과의 거래에서 소비자가 피해를 입는 경우

 * 교환이 발생하기 위한 조건

 ① 적어도 둘 이상의 당사자가 있어야 한다.

 ② 각 당사자들은 다른 당사자에게 가치 있을 만한 어떤 것을 가지고 있어야 한다.

 ③ 각 당사자들은 서로의 의사전달이 가능해야 하며, 상대방에게 그것이 전달될 수 있어야 한다.

 ④ 각 당사자는 상대방의 제의를 받아들이거나 거절할 자유가 있어야 한다.

 ⑤ 각 당사자는 상대방과 거래하는 것이 적절하거나 또는 바람직하다고 믿어야 한다.

 

3.2. 소비자문제의 성격

1. 현대사회에서의 소비자의 지위

* 전통적인 경제학 이론에서는 가격기구의 유효하고 효율적인 작동의 조건

 ① 私人에 의한 인위적인 조작. 개입이 가해지지 않는다.

 ② 시장에 참가하는 거래주체의 쌍방에 대등성이 있다. - 계약자유의 원칙, 과실책임의 원칙

* 현대 산업사회에서의 소비자와 생산자 사이의 비대칭성 존재 - 소비자가 열등한 위치

       - 정보, 기술조작, 부담전가, 조직력과 시장 지배력

 

2. 소비자문제의 본질

    소비자정보의 불완전성과 소비자의 비합리적 성향이 상호복합적으로 작용하므로써 야기되는 구조적 문제

3. 소비자문제의 특징

* 소비자피해 ; 사업자와의 거래상품과 서비스의 거래조건과 거래방법에 관하여, 소비자가 가졌던 합리적인 기대와      현실과의 사이에 합당하지 못한 불일치가 있는 상태 - 상품의 결함, 품질의 부당표시, 부당계약

 ① 보편적 발생

 ② 광범위한 피해의 파급 ; 대량생산, 대량판매

 ③ 피해원인규명의 곤란성 ; 고도의 기술, 생산과 유통과정이 단계적.

 ④ 거래당사자 지위의 비대칭성 ; 기술과 정보를 기업비밀로 독점

 ⑤ 소비자피해의 심각성 ; 식품, 의약품

 ⑥ 경제적 효율우선으로 인한 피해발생회피의 곤란성 ; 신종상품의 제품화에 급급, 불필요한 모델변경.

 

3.3. 소비자문제의 종류 ; 구매 전의 문제 / 제품관련 문제 / 거래관련 문제 / 구매 후의 문제 / 상점관련 문제

1. 구매 전의 문제 ; 광고, 정보문제

1) 광고문제 ; 진실성의 원리, 정직의 원리, 윤리성과 도덕성

<광고에 의한 문제점>

 . 광고의 진실성확보 - 허위, 과장 등의 기만광고, 근거가 불확실한 표현, 허위 또는 과장된 표현, 외국어 사용

 . 광고의 윤리 및 품위관련 문제 ; 퇴폐적, 선정적, 혐오감, 언정 선정문제, 특정계층에 도식적인 이미지형성

 . 광고의 양: 정보과잉의 시대 - 자원의 낭비, 욕구불만으로 인한 심리적 낭비.

2) 정보문제 : 공급자는 소비자에게 특정 정보 제공의무, 비판적 정보제공도 허용

             소비자 단체- 상품 비교 테스트 및 가격 비교(투명정책 Transparenz Politik)

 

2. 제품과 관련한 문제 ; 표시․보증문제, 품질문제, 가격문제

1) 표시, 보증문제 ; 적정표시는 소비자의 상품선택권을 보호

 ① 상품 선택상의 착오방지 표시 ; 생명, 신체의 안전유지, 품질의 정확한 파악 - 조제, 판매업자에게 품질표시의무

 ② 품질보증이나 우량성 표시: '전', '검', 'Q', '품', 'KS' - 품질개선, 생산의 합리화, 거래의 단순화와 공정화 도모

* 보증 관련 문제

 ① 보증조건의 오기 문제

 ② 거래를 끝내기 전까지는 정확히 알 수 없는 보증조건 문제 ; 보증서는 포장된 상품안에 들어있다.

 ③ 소비자가 이해하기 어려운 애매모호한 말로 되어 있는 보증조건 문제

2) 품질문제

 . 상품의 조건 - 소비자를 위한 사용가치, 기업을 위한 교환가치, 무해. 안정성. 무공해 등 사회이익에의 공헌

 . 상품선택 곤란 - 복잡 고도한 상품의 등장, 수입자유화, 고도의 과학기술, 사전포장 상품 증가

 . 상품 품질요건 - 안정성, 기능과 성능, 내구성, 경제성.

3) 가격문제

 ① 절대가격수준 ; 한 시점에서 질이 똑 같은 제품에 다른 가격이 존재(가격변이), 능력있는 소비자는 이득.

 ② 품질대비 가격수준 ; 가격이 품질을 평가하는 중요한 요인 - 가격과 품질과의 평균상관계수 낮음

3. 거래와 관련한 문제 ; 방문판매, 전자상거래, 할인판매 문제

1) 방문판매문제

 ① 판매행위 통제불가, 상품교환 불가

 ② 동종 상품과 비교 불가능, 불량품 구매 및 비싼 가격으로 구매 우려

 ③ 최면상법, 강제판매 등으로 필요 없는 상품 구매 우려

* 방문판매 피해 ; 외판원의 강압적. 사기적 권유방식, 불충분하거나 과장된 설명, 불충분한 판매조건, 연락처 불분명 

  네거티브 옵션 ; 주문하지 않은 상품을 일방적으로 보내고 대금 청구

         일본의 경우 - 3개월, 또는 1개월 경과한 후에는 상품을 자유로이 사용, 처분

2) 전자상거래문제

- 전자상거래 소비자 불만 내용 ; 제품정보의 표시 불충분, 긴 배송기간과 높은 배송료, 제품 검색과 선택 과정의 복잡성, 문의와 불만제기에 대한 사업자의 불충실한 답변.

- 소비자 피해 유형 ; 표시, 광고한 것과 다른 불량제품의 배송, 반품과 환불의 거절 및 회피, 대금 지급 후 제품 배달 안함, 구매 또는 이용하지 않은 제품과 서비스 등에 대한 대금청구, 소핑몰의 웹 사이트 폐쇄

3) 할인판매문제 ; 제한된 기간동안에 인하된 가격으로 시행, 제품의 판매규모를 늘리고, 재고 처분, 이미지 향상.

  - 충동구매 우려, 허위 및 과장광고, 잦은 할인으로 구매 혼란, 상품교환의 불이행.

 

4. 구매 후의 문제 ; 애프터서비스, 배달, 교환 환불문제

 1) 애프터서비스 문제 ; '누가' 책임질 것인가(주체의 문제), 불만족스러운 서비스

 2) 배달문제 ; 배달중 파손, 배달 지연, 배달되지 않은 것, 주문한것과 다른 것 배달, 과도한 운송료와 웃돈 요구

 3) 교환. 환불문제 ; 소비자는 자신의 의사를 반영할 권리가 있다

5. 상점관련 문제 ; 상품 및 상점의 다양성, 상점의 물리적 환경, 냉난방 시설, 교통 및 주차시설, 영업시간(요일)

 . 저소득층 소비자 - 상품 및 상점의 다양성

 . 노인 소비자 문제 - 상품 및 상점의 다양성과 상점의 분위기

 . 농촌 소비자 - 상품의 다양성 부족

 . 도시 소비자 - 주차의 어려움, 상점의 혼잡함