가정학과, 교양, 방송통신대 등 소비자보호론 핵심 요약 정리 10. 소비자상담

제 10장 소비자상담

10.1. 소비자상담의 의의와 영역

1. 소비자상담이 대두된 배경과 의의

1) 소비자상담이 필요하게 된 배경 ; 소비자가 직면하는 문제가 다양하고 복잡해져서 소비자의 의사결정과정을 통해 직접적이고도 구체적인 조력이 필요, 기업 생존의 길은 오직 고객만족

2) 소비자상담의 의의 ; 소비자 복지증진

 ① 소비자문제의 심화

 ② 소비생활의 확장 ; 예산수립, 정보탐색, 구매, 사용 후 처리 등 광범위한 영역

 ③ 기업의 소비자지향적 마케팅 ; 소비자만족이 기업의 수익성을 높인다

 ④ 포괄적인 소비자상담의 필요성 및 의의 ; 소비자피해구제의 제한된 범위가 아니라 소비생활의 전 과정에서 소비자의 의사결정을 돕는 보다 적극적인 의미에서의 상담 필요

2. 소비자상담의 특성과 영역

(1) 소비자상담의 특성 ; 소비자(고객)는 소비생활에서 발생한 문제를 해결하기 위해 상담을 한다.

       불만호소, 피해보상, 소비생활에 필요한 정보, 조언 - 상담사는 객관적인 입장에서 사실을 확인

       소비자단체는 사업자와 소비자의 중립적인 입장 견지

(2) 소비자상담의 영역

 1) 소비자상담의 형태 ; 가시적이고 구체적인 문제 중심, 포괄적이고 다양한 영역

  ① 소비자상담의 주체에 따른 상담 ; 민간 소비자단체, 사업자(기업), 행정기관에 의한 소비자상담

  ② 소비자상담 내용의 차원에 따른 상담 ; 대응적 차원, 정보제공적 차원, 교육적 차원

  ③ 소비자의 구매과정에 따른 상담 ; 구매전, 구매시, 구매후 상담

 2) 소비자상담의 역할

  ① 소비생활에 관련된 다양한 정보제공

  ② 소비자에게 서비스를 제공

  ③ 소비자문제의 해결

  ④ 소비자 교육기능의 부분적 수행

  ⑤ 기업과 소비자사이의 의사소통

  ⑥ 소비자 욕구의 기업에의 반영

  ⑦ 소비자 행정의 문제점에 관한 정보수집과 정책수립에의 반영

    - 소비자 상담이 이루어지는 기관에 따라서 강조되는 역할에 차이가 있을 수 있다

 * 민간 소비자단체와 소비자관련 행정기관의 소비자상담 역할

     ; 소비자입장에서 공정한 합의안 제시. 상품 테스트자료, 정보제공

 * 기업의 소비자상담 역할

    ;소비자불만 해소를위해소비자피해 구제, 기업과 소비자 사이의 의사소통, 소비자의 욕구와 선호파악

 

10.2. 소비자의사결정 단계별 소비자상담

 소비자의 의사결정 과정은 문제인식 - 정보탐색 - 대안평가 - 구매 - 구매 후 평가

1. 구매전 상담

 1) 구매전 상담의 필요성 ; 정보와 조언 제공, 구매에 직접적인 영향 없다(판매원과 다른 점)

 2) 구매전 상담의 역할 ;구매상담 및 조언의 역할, 소비생활 상담 및 교육의 역할, 소비자정보제공의역할

 3) 구매전 상담의 내용 ; 대체안의 존재와 특성에 관한 정보, 가격과 판매점 등의 시장정보, 대체안 평가 방법에  대한 정보(객관적, 주관적), 다양한 판매방법에 관한 정보, 사용방법 관리방법에 관한 정보

2. 구매시 상담

 1) 구매시 상담의 필요성 ; 소비자가 상점을 찾을 때 직접 소비자와 접촉하여 소비자의 욕구와 기대에 맞는 상품과  상표를 선택할 수 있도록 도와준다.- 판매원이 상담자

 2) 구매시 상담의 역할

  ① 소비자측면 ;소비자의 구매결정을 도와주는 역할, 소비자에게 정보제공, 서비스제공, 소비자문제 해결하는 역할

  ② 기업측면 ; 소비자정보제공, 이윤창출, 기존 소비자 유지, 새로운 소비자 확보

 3) 상담원에게 요구되는 능력

  ① 일반적 지식 ; 회사의 개요, 경영방침 사규, 지점의 현주소 및 조직, 업계의 동향 및 일반경제에 관한 지식,

                  상품의 유통에 관한 지식

  ② 상품에 관한 지식

  ③ 상품시장에 대한 지식 ; 구매하는 사람, 구매목적, 요구정도, 구매시기, 수량, 매출 제고 등

  ④ 소비자의 구매심리에 대한 지식

 4) 구매시 상담의 내용

  ① 구매계획과 목표의 파악

  ② 능동적 대화과정 조절 ; 반드시 적극적일 필요는 없으며 상담자의 판단에 의해 융통성있게 대화과정 조절

  ③ 구매대안의 제시 ; 독립적 소비자와 의존적 소비자

  ④ 계약서 작성과 지불방법의 결정

 

3. 구매후 상담

1) 구매후 상담의 필요성 ; 소비자가 재화와 서비스를 이용하는 과정에서 소비자의 욕구와 기대에 어긋났을 때 발생

2) 구매후 소비자상담의 역할

 ① 기업의 고객상담실 ; 상담 불만처리, 관련정보의 수집과 사내 피드백, 행정 단체 매스컴에 대한 대응, 사내계몽, 광고 사용설명서 표시의 체크, 상담정보를 통한 텔레마케팅, 소비자계몽

 ② 소비자단체 및 한국소비자보호원 ; 소비생활에 대한 정보, 불만 및 피해에 대한 구제방법 상담. 피해구제 및 재 발방지를 위한 제도화 노력, 타부서 또는 타기관 안내, 건의나 제안에 대한 수렴 및 관련부서 피드백, 광고 표시 사용설명서 카탈로그에 대한 모니터,

3) 구매후 상담의 내용

 ① 상담내용에 따른 분류 ; 불만처리(사전예방, 불만해소), 피해구제(피해보상의 중재), 기타상담(타기관 알선)

 ② 상담기관에 따른 분류 ; 사업자의 소비자상담 -가장 바람직한 방법, 소비자의 문제 처리, 판매 재창출

                           소비자단체의 소비자상담 - 소비자의 대리인

                           행정기관의 소비자상담 - 사전적 구제방법, 중재 조정 등의 사후적 구제방법

                           한국소비자보호원 - 피해에 관한 사실확인 및 법령위반 사실 확인 후 합의 권고

                           법원의 소비자상담 - 소비자피해의 궁극적이고 가장 기본적인 해결방법

10.3. 소비자상담사   일본 ; 전문자격제도 가장 활발

* 소비자상담사에게 요구되는 능력

 . 인간적 능력 ; 상담 및 설득에 필요한 인내심, 타인의 상황에 대한 공감 능력, 공정하고 객관적인 판단능력

 . 전문적 능력 ; 소비자보호의 구조와 관련기관, 소비자와 판매자의 법적 권리와 책임, 상품의 특성과 성능의 이해 및 상품관리 지식, 판매 및 광고와 촉진활동에 대한 지식, 기업구조와 유통 시스템의 내적구조, 서비스업에 대한 지식, 대인관계 및 의사소통 기술, 교섭능력, 각종 정보를 조사분석 문서화하는 기술, 판매촉진기법, 홍보기술 등