복지직, 공무원, 사회복지사 1급 등 필수과목 사회복지조사론 11. 욕구조사

제11장 욕구조사

1. 욕구조사의 의의 및 필요성

 

1) 의의

• 특정 집단의 사회문제를 해소하기 위한 서비스의 개발이나 기존 서비스의 보완을 위한 작업에 앞서 대상 집단의 욕구를 정확히 파악하기 위해 실시하는 조사임.

 

2) 필요성

• 한정된 자원을 효과적으로 사용하기 위하여 욕구조사의 필요성이 널리 인식

• 욕구조사는 클라이언트의 욕구에 맞는 프로그램을 개발하는 데 도움을 줌으로써 사회복지기관이 설립 목적에 부합되는 일을 할 수 있도록 해줌.

• 욕구조사는 사회복지기관의 효율적·전문적 운영에 도움을 줌.

• 욕구조사는 서비스 또는 프로그램을 지역주민의 욕구 변화에 따라 탄력성 있게 변화시킬 수 있도록 도움을 줌.

• 욕구조사는 복지서비스를 제공하는 지역사회 내의 타 기관들의 협력사항을 파악하는 데 도움을 줌.

• 욕구조사는 지역주민 스스로 지역의 중요한 문제를 파악할 수 있는 기회를 제공해 줌.

• 욕구조사는 사회복지기관들이 사회로부터 그 존속의 정당성을 인정받고 지원을 받을 수 있도록 도움을 제공할 수 있음.

 

2. 욕구의 개념 및 식별

 

1) 욕구의 개념

• 욕구란? ‘무엇을 필요로 하는가’에 관한 것

• 사회복지적 관점에서 보면, 인간의 존엄을 유지하는 데 ‘필요하지만 충족되지 못하고 있는 어떤 것’이 욕구

2) 욕구의 식별.

 

◊ 브래드쇼(J. Bradshaw)의 욕구의 네 가지 유형

 

(1) 규범적 욕구(normative need): 전문가나 전문직에 의해 '누구에게 무엇이 필요하다' 고 규정되는 것

• 예) 어린이의 영양 기준을 전문가가 의학적으로 정하고, 이에 미치지 못하는 영양 상태를 가진 어린이를

• 규범적 욕구의 장점:

- 쉽게 수량화 될 수 있어서 구체적인 표적을 제시할 수 있다는 것

• 규범적 욕구의 단점:

- 욕구의 규정은 사람마다 혹은 시간 변화에 따라 달라질 수 있다는 것

 

(2) 인지적 욕구(felt need, 느껴진 욕구):

• 인지적 욕구란 사람들이 스스로 '자신에게 무엇이 필요하다'고 느끼는 것

• 인지적 욕구는 대개 사람의 '원함(want)'이 무엇인지를 파악하는 것

• 인지적 욕구는 주로 사회 서베이를 통해 조사되는데, 사람들은 자신이 무엇을 필요로 하는지에 대해 응답

• 어려운 점은 개인마다 인지적 기준이 다르기 때문에, 지역사회 주민 전체의 욕구를 단순히 서베이의 총합결과로 제시하기는 어렵다는 것

 

(3)표출적 욕구(expressed need, 표현적 욕구): 인지적 욕구가 행위로 전환되어 나타난 것을 말함

• 표출적 욕구는 휴먼서비스에서 통상적으로 가장 많이 사정되고 있는 욕구의 측면

  • 예) 서비스 이용률을 통해 지역사회 주민들이 표현하는 욕구를 확인할 수 있다.

   • 표출적 욕구는 주민 서베이를 통해서도 얻을 수가 있는데, 원하는 서비스 리스트에 체크하게 해서 확인해보는 방법

• 표출적 욕구의 한계: 존재하지 않거나 생각할 수 없는 서비스에 대해서는 필요함을 표현하기 어렵다는 점

 

(4) 비교적 욕구(comparative need):

  • 각기 다른 인구집단(지역)에 존재하는 서비스의 수준 차이를 설명해서, 어떤 사람들에게 무엇이 필요하다는 것을 파악하는 것

• 비교적 욕구는 욕구사정의 기준이 외부에 있다는 점이 다른 욕구 유형들과 다름

 

3) 욕구의 분류

• 욕구조사를 할 때 수많은 모든 욕구를 다 조사하는 것을 불가능. 그러므로 인간이 갖는 욕구를 몇 가지 범주로 분류하는 것이 도움이 됨.

※ 매슬로우의 욕구의 5단계이론

⓵ 1단계 욕구 : 생리적 욕구(Physiological Needs)로 의식주에 대한 욕구, 인간의 생명을 유지해가기 위한 기본적인 욕구이다.

⓶ 2단계 욕구 : 안전욕구(Safety Needs)로 이 욕구는 기본적으로 신체적인 위험에 대한 공포로 부터 벗어나려는 욕구이고 또 기본적인 생리적 욕구를 충족시키지 못하게 되는 위험으로부터 해방되려는 욕구이다. 이것은 자기보존에 대한 욕구이다.

⓷ 3단계 욕구 : 애정(사회적)욕구(Belongingness and Love Needs)를 말한다. 인간은 사회적 존재이기 때문에 인간에게는 여러 가지 집단에 소속하고 싶은 욕구와 여러 집단에 의해 받아들여지고 싶은 욕구가 있으며, 그것은 친분, 우정, 소속감등에 대한 관심으로 나타난다.

⓸ 4단계 욕구 : 자기존중의 욕구(Esteem Needs)로 소속단체의 구성원으로 명예나 권력을 누리려는 욕구이다. 이 욕구는 자존, 자율, 성취등과 같은 내부적인 존경의 요인, 지위, 신분, 인정, 관심의 대상이 되는 것 등과 같은 외부적인 존경의 요인들이 포함된다.

⓹ 5단계 욕구 : 자아실현의 욕구(Self-actualization Needs)로 자신의 재능과 잠재력을 충분히 발휘해서 자기가 이룰 수 있는 모든 것을 성취하려는 가장 높은 수준의 욕구이다. 이 욕구는 자기가 가진 잠재가능성을 능력껏 발휘하고 싶은 욕구로서 여기에는 성장욕구, 자기완성욕구 등이 포함된다.

 

3. 욕구조사의 내용

 

1) 욕구 확인

• ‘무엇을’필요로 하는가에 관한 것으로 인간다운 삶에 중요한 것으로 간주되는 요소의 결핍이나 장애를 질적 상태로 확인하고 표식하는 것.

• 욕구 충족을 위한 자원과 기술의 존재 여부임.

• 정치적 과정임.

• 객관적인 정의와 측정이 가능해야 함.

 

2) 욕구 추산

• 욕구 추산은 ‘얼마나 필요한가’에 관하여 양적으로 조작화하는 과정

• 욕구 추산은 박탈과 소외와 같은 문제에 대해 ‘적정선’을 긋는 작업과 같음.

 

3) 욕구조사에 포함되어야 할 내용

• 지역사회의 일반적 특징에 관한 자료

• 욕구파악을 위한 자료

• 활용자원에 관한 자료

․ 기초자료	지역적 특성 소득수준 가족 수 성별분포 연령 혼인 거주형태 종교분포 주택보급률 국민기초생활보장 대상자의 수 등
․ 욕구파악을 위한 자료	현재 삶의 상태를 파악하는 자료 기존의 프로그램이나 정책대안 평가를 위한 자료 신규 프로그램이나 정책대안 개발을 위한 자료
․ 사회자원을 활용하기 위한 자료	의사소통 망에 관한 정보 지역사회자원에 관한 정보 정치적 자원에 관한 정보

 

4. 욕구조사를 위한 자료수집

 

1) 기존 자료의 활용

• 각종 사회조사나 기 수행된 연구자료 들을 활용하여, 지역사회의 욕구를 추정하는 자료를 얻는 방법

• 장점: 신속하고 저렴 (이미 존재하고 있는 자료를 토대로 욕구사정에 필요한 것을 추출하기 때문에, 자료 수집을 위한 비용 부담이 낮은 편)

• 단점: 특정한 욕구사정의 구체적 상황에 적합한 자료를 얻기가 쉽지 않다는 점

 

(1) 자료의 출처

   • 기존 자료에서 많이 활용되는 것이 각종 정부 기관이나 연구 기관에서 고정적으로 발표하는 다양한 사회지표들

• 사회지표 : 한 지역사회나 전체 인구의 어떤 차원을 특징적으로 나타내는 비율이나 평균값 같은 수치

• 욕구사정에서 중요하게 다루어지는 사회지표는 주로 지역사회와 관련한 사회 인구학적 특성을 반영하는 지표(지역사회의 인구 변화, 성비, 혼인 및 이혼율, 가족 구성, 주택 보급률, 소득 분포, 질병률, 범죄율, 서비스 기관의 분포 등이 기존의 통계 자료에서 도출)

• 공공 기관 등에서 행정적 과정을 통해 조사하고 보관하는 자료들도 그 소재를 파악할 수만 있다면 유용한 정보로 활용

 

(2) 자료 처리

• 가장 쉽고 기본적인 자료의 활용은, 지역의 지도 위에 각종 자료를 투입하고 이를 비교해 보는 것

• 자료를 통계학적으로 처리해서 변수 간의 분포와 상관관계 등을 살펴봄

 

(3) 기존 자료 활용의 주의점

① 간접적 욕구 측정 : 사회지표는 그자체로서 욕구를 나타내지 않으며, 대개 사회지표는 간접적인 추정 도구이기 때문에, 직접적으로 욕구가 측정되지 않는다는 한계를 갖음

② 자료의 성격과 한계에 대한 정확한 인식이 필요 : 자료의 한계를 벗어나는 결과가 유추되는 경우가 흔히 있으며, 그 대표적인 경우가 생태 오류 임

• 예) 이혼율이 높게 나타나는 지역에서 청소년 비행률도 높게 나타나는 것을 기존자료에서 보여 주고 있다 하자. 자료에서는 이혼 가정의 '자녀'가 청소년 비행 에 노출되는지를 보여주는 것이 아니라, 단지 이혼율이 높은 '지역'에서 청소년 비행률도 높게 나타난다는 것만을 보여 주고 있다. ( 생태 오류 )

③ 자료의 정확성에 대한 관심 : 수량화되어 있는 자료를 사용하다 보면, 자료가 어떻게 수집되고 손질되었는가를 떠나서 마치 그러한 자료가 객관성을 띠고 있는 것처럼 간주

 

2) 서비스 제공자 조사

   • 지역사회에서 현재 서비스를 제공하고 있는 기관들로부터 자료를 획득하는 방법

• 클라이언트의 수와 특성, 서비스 성격과 분포, 서비스 활용의 특성, 서비스 전달체계의 적합성과 충분성,

  • 미 충족된 욕구에 대한 추정, 비서비스 지역 등에 관한 정보를 얻는 데 유용

 

◊ 서비스 제공자의 자료수집 기법

(1) 구조화되지 않은 면접조사

   • 구조화란 질문내용들을 사전에 정해 두는 것.

   • 인터뷰를 하기 전에 질문과 응답을 예상하여 정형화된 면접조사의 틀을 갖추는 것

• 장점: ① 비용이 적게 들고 신속하게 마칠 수 있다는 것

         ② 심도 있게 규명해 들어가면서, 예상치 못했던 자료를 획득할 수있는 재량

• 단점: 획득한 자료들 간의 일관성이 부족할 경우가 많다는 것

 

(2) 구조화된 서베이

  • 구조화된 설문지나 인터뷰를 사용하여 기관에서 정보를 수집하는 것

• 장점: 개별화된 자료 수집 상황의 문제가 배제되어 있기 때문에, 수집된 자료가 종합적인 관점을 유지할 수 있다는 것

• 단점: 시간과 비용이 많이 들며, 구조화되지 않은 면접조사와는 달리, 심도 있고 내밀한 정보를 얻기가 어려움

 

(3) 서비스 이용 자료 조사

   • 서비스 조직이 서비스 이용자에 관해 축적해 놓은 자료를 사용하는 것

   (모니터 링(monitoring)과 인테이크(intake) 절차를 위해서 축적된 자료, 사회 인구학적 자료, 문제와 욕구, 제공된 서비스, 서비스 빈도 및 지속기간, 의뢰 기관, 개입 성과 등에 대한 자료 등이 이에 해당)

 

◊ 서비스 이용 자료 활용의 문제점

첫째, 클라이언트 정보에 대한 기밀 보호성 때문에 외부에서 이러한 자료에 접근하기가 쉽지 않을 수 있음

둘째, 서비스 이용 자료는 대개 경영 통제와 책임성 등의 목적으로 만들어지므로, 그것을 욕구사정의 목적으로 활용하기는 힘든 경우가 많음

셋째, 서비스 이용기록은 명백하게 클라이언트 인구에 한정된 것

 

3) 지역주민 조사 - 지역주민을 대상으로 의견을 수렴하는 조사

 

(1) 지역주민 직접 서베이

• 욕구사정을 위한 일차적인 자료 수집 방법으로서, 지역주민 당사자에게서 직접적으로 자료를 획득하는 것

• 사회지표와 같은 이차적 자료의 활용에 따른 한계가 극복될 수 있음

• 서비스 이용 자료의 활용 시 우려되는 특정 서비스 제공자의 공급자적 편향성과, 특정 서비스를 염두에 두고 하는 욕구 산출등과 같은 치명적인 오류를 피할 수 있음

• 적절한 목적과 표본, 자료 수집 도구 등이 갖추어진다면, 지역주민 서베이는 욕구 사정을 위한 자료 수집 방법으로는 최선의 선택

• 일반 인구(general population): 서베이 지역주민 전체를 대상으로 하는 조사로 지역사회 전체를 기준으로 개별적인 문제들의 상대적 중요도를 가늠함

• 하위 인구(subpopulation):

- 서베이 잠재적 클라이언트의 가능성이 높은 특정 인구집단을 사전에 지정해서 구체적으로 문제를 파악해 보는 조사

- 이 조사의한계: 개별하위 집단들에 대한조사 결과를 서로 비교하기가 어렵다는 점

- 수급자(recipient) 조사가 대표적으로 하위 인구 서베이에 해당

• 지역주민 서베이의 단점 : 시간과 비용이 많이 들고, 연구 조사와 관련한 전문적인 능력을 필요로 한다는 것

① 우편 설문지나 전화 면접조사 등을 사용하면 대인 면접조사에 비해서는 비용이 적게 들 수 있으나, 낮은 응답률, 정보의 손실 등이 따름

② 장기간에 걸친 서베이는 시작과 끝의 시점이 상당한 차이를 보이게 되므로, 이 시간 격차에 따라 욕구의 성격이 변화할 수 있다는 단점

③ 서베이를 통해 프로그램에 대한 지역사회의 기대감을 상승시키는 부정적인 효과를 초래

 

(2) 지역사회 포럼(community forum)

  • 지역사회 포럼은 지역사회의 다양한 구성원들로부터 가치나 태도, 의견 등을 직접 청취하여 자료를 수집하는 방법

• 장점:

① 수집될 정보의 내용이 사전에 결정되어 있지 않으므로, 자유로운 지역사회의 의견이 도출될 수 있다는 것

    ② 개별적인 면접 방식에서 알아내기 힘든 지역사회의 분위기를 파악할 수 있는 것

    ③ 지역사회 포럼은 비용이 적게 든다는 경제적 측면의 장점

    ④ 자유로운 의사 개진

 

 

 

4) 주요 정보제공자 조사

   • 주요 정보제공자 조사는 지역주민의 문제에 대한 정보를 가장 적절히 파악한다고 여겨지는 사람들을 대상으로 수행하는 욕구 조사의 한 형태

  • 주요 정보제공자:

① 지역의 통반장, 아파트관리인, 동네 구멍가게 주인 등과 같은 수요자 측의 정보를 적절하게 대변하는 사람들이 포함

② 지역사회 문제에 대한 전문가 집단

• 주요 정보제공자의 견해를 도출하기 위한 조사방법

① 우편 설문이나 대인면접 등과 같은 일반적인 서베이 방식이 사용

② 초점집단(focus group)이나 델파이 기법(Delphi technique) 등이 전문가 집단에 대한 의견 수렴 조사에서는 보다 유용한 것으로 인정

• 장점: ① 비용이 저렴

         ② 질 높은 욕구사정의 정보를 도출해 낼 수 있다는 점

• 주요 정보제공자 조사의 한계: 지역주민에 대한 간접적인 욕구 확인의 방법이라는 점

• 단점:

① 직접조사에서만 얻을 수 있는 정보를 간접조사에서는 제공 받을 수 없다는 점

    ② 조사에 포함된 정보제공자들이 누가 되는지에 따라 수집될 정보의 내용이 크게 달라질 수 있다는 점

    ③ 정보제공자들의 편향성의 개입은 불가피하다는 점

 

5) 욕구사정 조사 기법의 결정

  • 욕구 추산의 기법은 구체적인 자료의 확보와 수량을 산출해 내는 고도의 기술적인 능력을 필요

• 욕구사정을 진행하는 전문가는 자료 수집과 분석에 관한 기술적인 지식도 반드시 갖추어야 함

• 욕구사정의 목적, 욕구사정이 수행되는 기관의 성격, 특정 자료의 가용성, 측정의 명확화가 요구되는 정도 등을 복합적으로 고려하여 선택